呼叫中心系统设计方案.docx

呼叫中心系统设计方案 项目背景 项目目的 、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规化管理。 系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性： 1、稳定性：性能稳定，无数据丢失等情况。 2、数据管理：系统各模块具有增删改查数据的功能。 3、安全性：通过此系统完成对客户基本信息系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。 4、兼容性：系统具有可对接性功能，支持多种接口。 5、易操作性：系统操作简单易懂。 6、可扩展性：系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。 7、对接性 : 可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的 所有信息。 系统总体结构 系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次： 接入部分包含接入层； 核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。 如图所示： 图 2.1-1 系统结构图 通讯线路搭建方案 3.2.1 模拟中继线 根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其 中经销商的 S 口语音交换机为可选， 如果 S 口设备取消则经销商部分使用软通过专网注册到 总部服务器。 优势：建设成本相对数字中继线较低。 如图示：坐席方与机房之间通过网络连接（网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。 系统拓扑图 刷卡系统 电话管理与 VIP 会员积分管理系统（在刷 卡和电话接入时，弹 屏出会员信息） 呼叫流程图 如图所示： 用户呼入 系统自动检测应答 是否在工作时间 播放 IVR 导航，提示用户按键选择功能服务 播放 IVR 导航，提示用户无人工服务或留言 人 自 自 自 语 工 坐 助 语 助 查 助 转 音 留 席 音 询 接 言 用户按键自动进入对应的服务子流程 是否继续 话务结束 图 3.4 呼叫标准流程图 系统结构分析 呼叫中心系统主要采用计算机集成系统 CTI 、交互式语音系统（ IVR）、智能呼叫分配系统 （ ACD）、人工坐席管理系统（ Smart Agent ）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企 业服务全面支撑，包括接入、外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过 信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 智能呼叫分配（ ACD） ACD 是现代呼叫中心有别于一般的热线系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣 直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中， ACD大批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 CTI 核心模块 CTI 是整个呼叫中心的核心，它通过 CTI Link 将交换系统和计算机系统有机地结合起 来，充分利用 IP 语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自 IP 语音交换机的呼叫信息 （如主叫号和被叫号等） ，同时可以通过计算机有效地控制 IP 语音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 IVR 自助导航模块 IVR 自助导航是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相 应的功能完成所需的服务。 IVR 与交换机的 CTI Link 、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回 叫通知、自动外拨等。 IVR 系统通过 E1 、语音专线、数字中继或模拟中继与 PBX 连接，与 CTI 经 LAN 相联。 呼叫中心管理模块 呼叫中心管理模块通过实时收集 ACD 设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的 工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策 略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。 数字录音监听模块 通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 数据库 / 应用服务模块 数据库应用服务模块是呼叫中心的信息数据中心，用