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别问用户想要什么！用户访谈的 3个基本问题 用户调研的首要原则：千万别直接问用户他们想要什么 —— Erika Hall，just enough research 我喜欢做用户访谈，它们低廉、有效 (你得到的信息会多于你问的问题 )、且快速 (一般访谈 5个用户就 够了 ) 。但是，优质的用户访谈需要技巧。如果你天生对人群敏感且好奇，它能帮助你得到你想要的 信息 ;如果你并不具备此项特质，它也能帮你带入角色去体会其中滋味。例如， google 实验室 的michael Margolis 就喜欢将自己带入角色去做用户调研。 正如 Erika Hall 所述，当你做用户访谈，要避免询问他们想要什么，因为这只能给你带来错误观点。 你仅仅能收获用户所设想的解决问题的办法，却无法发现问题的本质原因。 不要给你的用户访谈设置障碍 仅仅询问用户想要什么会让访谈变得更困难，同时，你也只能得到错误观点。 当你询问用户想要什么，你其实是让他思考解决问题的所有可能性，无疑这将使用户研究变得越发 困难。如果你做用户研究的目的是为了搭建还不存在的新产品或功能，你其实是想知道究竟是什么 原因造成用户使用现有工具无法完成任务，循着这个方法，你才能设计新功能或渐进优化现有功能 来帮助他们完成任务。 我在 Kissmetrics 工作时，我曾花费很多时间与用户交流，关于他们使用什么工具或方法来解决当下 所遇到问题。我总结了三个高效有用的问题来做用户访谈，并且屡试不爽： 你正在解决什么问题 ?(收集内容信息 ) 目前你如何解决该问题 ?(分析工作流程 ) 有什么方法能帮助你做的更好 (发现机会 ) 译者注： Kissmetrics 数据分析公司，位于旧金山 问题 1：你正在试着解决什么问题，为什么要解决这个问题 ? 为了挖掘产品使用和问题产生的根本原因，我们不断询问用户 为什么要这么做“ ”，直到我们真正理解 了用户或客户的痛点。 当你调研用户正在做什么时，收集背景信息非常关键，这将有利于你去理解你的用户。调研收集信 息诸如：用户工作的小组有多少人以及他们是如何在庞大组织中分工合作，将有利于我们设定所调 研问题的范围框架，以便在该框架下使我们的产品更好地发挥功效 想象一下，你是一个工匠，难道你不想知道你当前的任务是修补墙上的一道裂缝，还是去修缮整间 屋子吗 ?根据你任务的不同，你便需要选择不同的工具及对应型号。 这同样适用于用户访谈。当你知道用户正在解决的究竟是什么问题，并将这些必要的信息告知你的 调研小组，你的 pm和 rd 团队都将会感激你的。探究问题的根本原因，你要问为什么。使用 5 步 为“ 什么 ”的问法，能让调研变得简单。通过反复问为什么 (并不是真的只问 5个为什么，视情况而定哈 )， 你将顺其自然地知道用户工作流程如何，或发现其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通过完善 流程来满足用户需求，而不需要让工程师再去开发一个新功能来弥补，这样就能将工程师从低效的 项目中解救出来。 问题2 ：目前你如何解决该问题 ? 搞清楚工作流程和组织架构，能帮助我们确定从哪里着手解决问题。 在明确问题的内容范围之后，我倾向去发现用户当下是如何处理该问题的。做这个的好处是让我能 够跟随他们的步伐，去体会他们在处理该问题时有多痛苦。有时，用户会使用奇葩的方法去解决问 题从而得到他们想要的。但其实我们只要稍做改善下产品就能解决用户花费数小时甚至一周在解决 的问题 举个栗子。最近我为一个产品小组调研他们正计划开发的新功能。但我们想了解目前该问题有多严 重性，从而排列它的优先级。通过访谈一系列用户目前是如何操作的，我得到了以下一些结论： 译者注：该流程表达的是 - 客户如何管理邮件列表，及如何评估客源 ;CTA 全称 commodity trading advisors ，即商品交易顾问 ;webinar 属于一种线上会议软件 知道用户的工作流程也能让你的团队发现你的工作流程中有哪个部分需要优化。再举个栗子， 在 KISSmetrics ，我们最近发现客户在