最新售后服务体系手册范本.docx

.. .. 文件编号： XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册 编 写 人： 审 核： 批 准： 日 期： 文件发放号： . . .. . . . . 手册说明 手册容 本手册系依据 GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 目 录 第一部分 手册相关说明 1. 企业简介 5 2. 手册颁布令 6 3. 管理者代表任命书 7 第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化 1. 服务理念 8 2. 服务承诺 8-9 3. 服务策略 9 4. 服务目标 9-10 第二章 服务制度 1. 服务规 11-12 2. 服务流程 12-13 3. 服务监督与奖惩 14 4. 服务制度管理 14-19 第三章 服务体系 20 1. 组织机构图 20 2. 售后服务管理职能分配表 21 3. 职责 22-23 4. 工程安装管理 24-32 5. 业务培训 33-35 6. 服务投入 36 第四章 配送安装 1. 产品包装 37 2. 配送服务 37-43 3. 安装调试 44 第五章 维修服务 1. 维修保障 45-54 2. 维修设施 55 第六章 客户投诉 1. 投诉渠道 56 2. 投诉记录 56 3. 投诉处理 56-58 第七章 客户管理 1. 沟通渠道 59 2. 客户关系 59 第八章 服务改进 1. 产品改进 60 2. 服务改进 60 3. 管理改进 60-61 第九章 售后服务管理制度 62 1. 不合格品召回制度 62-64 2. 仓库管理制度 64-66 3. 产品保修政策 66-67 4. 产品配件管理制度 67-69 5. 产品退换货制度 69-71 6. 服务补偿规定 71 7. 服务环节风险识别及应对措施 72 8. 固体废弃物控制程序 72-73 9. 经费预算制度 73-75 10. 客户关系维系措施 76 11. 客户资料制度 76-78 12. 部培训管理办法 78-79 13. 售后服务培训管理规定 79-81 14. 商品系统性缺陷公开规定 81 15. 售后服务经费管理规定 82-83 16. 处理客户投诉流程 83 17. 危机事件的处理规定 84-85 18. 年终表彰评选方案 85-87 第一部分 手册相关说明 企业简介 是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。 本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流 水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金 件外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。 公司生产和办公占地面积 7000 多平米，专业生产设计技术人员 13 人，生产员工 45 人，数控雕 刻机 1 台，精密推台锯 4 台，数控刨砂机、铣榫机、排钻 20 多台，专业磷化池 2 个，自动喷涂生 产线一条，自动封边机 2 台，拼板机 1 台，能满足顾客的各种生产加工需要。 创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。 立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。 手册颁布令 本公司依据 GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件， 是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 2018 年 06 月 01 日 管理者代表任命书 为了贯彻执行 GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是：