饭店质量管理考试要点整理.docxVIP

产品质量：反映产品满足要求的能力的特性总和满足要求的程度：指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况， 是固有特性的客观表现或反映， 而不是人们的主观评价。 饭店产品质量：是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量：是服务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品质量和无形产品质量之加和。 质量管理：是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。 饭店质量管理 : 是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、 质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称 包含几个子概念：质量方针 质量目标 质量体系 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量管理体系 : 是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 饭店质量管理体系：是饭店为确保其产品质量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素即质量管理体系要素构成 饭店质量控制与管理工作的整体。 服务 : 是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程，服务产品就是服务过程的结果。 服务质量： （服务供应方角度）是服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力； （消费者角度） 是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。预期服务质量和感知服务质量之间的差距越小，说明服务质量越好，顾客就越满意。 服务质量体系 : 是为了实施饭店服务质量管理所需的组织结构、 程序、过程和资源的集合。 例外原则：是饭店管理人员把管理工作中经 常出现的一些事情，拟就处理意见，使之 规范化， 然后授权给下级管理人员处理， 而自己主要处理那些没有规范的工作， 并保留监督下属的权利。职能制原理：是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督 体制来保证工作的顺利实施。 服务规范：是指服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等的制度性文件。 服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。 饭店服务战略 : 饭店致力于获得宾客的忠实而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。 主要包括几个方面的内容：树立饭店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施； 服务人员的管理；服务质量的管理。 全面质量管理：一个组织 以质量为中心 ，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理应用各种管理方法达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 全方法 全过程 全员 全方法 全效益 标准化：是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度 饭店服务：是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等 核心服务：是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需 求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。支持服务：是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。 延伸服务：也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务。宾（消费者）主（饭店服务人员）关系：是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 服务的可及性：是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式， 它与饭店提供各项服务的时间、 布局、设备、 设施、饭店的地理位置， 交通状况等密切相关。 饭店服务质量：以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度 服务质量承诺 : 是酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明 质量保证 : 酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务 过程质量控制：是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。 过程改进：是在过程分析的基础上，根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良的活动。 饭店顾客满意度关键绩效指标包括 : 与服务产品有关的指标 : 服务项目的性能与功用 服务质量与特色 方便性与可靠性 价格与支付方式 顾客投诉处理与响应等 ; 与购买方有关的指标 : 沟通与礼遇 信誉与保证 承诺与责任等 ; 与社会责任有关的指标 : 安全性 环境影响等 原始记录：是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方