《服务语言艺术》第3章.pptxVIP

服务语言艺术 项目三 掌握服务语言使用技巧 项目导读 沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。 本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、加深情感起到重要作用。 学习目标 掌握基本的服务沟通技巧。 掌握服务语言的应用技巧。 目录 Contents 1 掌握服务沟通技巧 2 掌握服务语言应用技巧 01 掌握服务沟通技巧 案例导入 谁输谁赢 酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时，该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。 这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！” 于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。 通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识，这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失败的。 思考： （1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？ （2）采取怎样的沟通方式才能既让客人有面子，又能配合服务员的操作要求？ 知识链接 沟通的内涵 学会提问 服务沟通的技巧 学会倾听 一、沟通的内涵 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感的传递。 有效沟通的三大要素 达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上的共识。 明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的目标就是告知服务员送茶水这件事情。 沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要的内容。 一、沟通的内涵 有效沟通注意事项 （1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。 （2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会引发人身攻击。 （3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问，在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点或建议。 一、沟通的内涵 服务沟通不畅的原因 （1）忽略客人的真正需求。 客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。 （2）双方关注点不一致产生歧义。 客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能引发新问题。 （3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。 倾听是服务人员的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。 （4）客人有不良情绪。 双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。 （5）行为动作不同产生不同的效果。 在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引起不必要的误会。 一、沟通的内涵 二、学会倾听 倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要手段之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾听客人的声音。 （1）倾听的3层含义。 ① 听对方说出来的话。 ② 听对