《导游实务》项目八.pptxVIP

学习任务一 了解游客个别要求产生的诱因和处理原则;学习任务一;游客个别要求产生的诱因;游客个别要求产生的诱因;熟悉游客个别要求处理的基本原则;熟悉游客个别要求处理的基本原则;熟悉游客个别要求处理的基本原则;熟悉游客个别要求处理的基本原则;;经典实例;熟悉游客个别要求处理的基本原则;熟悉游客个别要求处理的基本原则;学习任务二 ;餐饮方面的个别要求处理;一、对特殊饮食要求的处理;二、要求换餐;二、要求换餐;三、要求单独用餐;四、要求在客房内用餐;五、要求提高餐饮标准或自费品尝风味餐;六、要求更改就餐时间;七、邀请导游人员一起品尝风味餐;住房方面的个别要求处理;团体游客到旅游地时享受什么星级的饭店的住房，旅游协议书中有明确规定。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店的要求时，导游人员应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如换饭店确有困难，则可按照接待社提出的具体办法妥善解决，给予游客有说服力的理由，并提出补偿条件。;二、要求调换房间;二、要求调换房间;团队旅游时一般为游客安排标准间或三人间。游客因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾而要求住单间时，导游人员应先请领队调解或内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，导游人员可为其安排单间，但必须事先说明，房费由游客自理。;游客有亲属或朋友在旅游地居住，要求离店到亲友家住宿时，导游人员应请领队出面确认有无危险或不便之处。若游客执意要求，且领队表示同意，导游人员可同意游客离店另住，留下其亲友的地址及联系方式，并确认有效。同时，告知游客第二天的行程安排、集合时间及地点，并告知游客房费不退。;若游客看重客房内的某种摆件或物品而要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，尽量满足游客的要求。;购物方面的个别要求处理;一、要求增加购物时间;二、要求单独外出购物;三、要求退换商品;四、要求再次前往某商店购物;五、要求购买限制出入境物品;五、要求购买限制出入境物品;拓展阅读;拓展阅读;拓展阅读;六、要求代办托运;;;???评： 该案例中，导游人员小王为格林夫妇代为购买和托运地摊，有几个地方处理得不太妥当： （1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让游客自行租车前往购买或由地陪导游陪同返回，全陪导游陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。 （2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。 （3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。 （4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。;娱乐方面的个别要求处理;一、要求调换计划内的文娱节目;二、要求自费观看文娱节目;三、要求前往不健康的娱乐场所;;点评： 该案例中，导游人员可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；若不同路，则应协助安排用车，车费由游客自理。同时，导游人员应告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。此外，导游人员还应提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯；提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。如果有可能，地陪导游与全陪导游可分别陪同游客前往不同地点参加活动。;学习任务三 ;对游客要求自由活动的处理;一、满足游客自由活动的要求;一、满足游客自由活动的要求;二、需劝阻游客自由活动的情况;二、需劝阻游客自由活动的情况;知识点 2;对要求亲友随团活动的处理;知识点 3;对中途退团的处理;对中途退团的处理;知识点 4;对中途退团的处理;对中途退团的处理;学习任务四;对要求探视亲友活动的处理;对要求探视亲友活动的处理;对要求探视亲友活动的处理;对要求转递物品和信件的处理;一、处理转递物品和信件、资料的一般原则;二、要求转递物品;三、要求转递信件、资料;四、要求将物品、信件、资料转交外国驻华使、领馆及其人员;谢谢观看