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本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和 运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映 了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是 其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼 节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容 易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有 讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1. 及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响 3 遍之前就应接听， 6 遍后就应道歉：“对 不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接 的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快 接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2. 确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应 该主动问：“请问你是哪位 ?我能为您做什么 ?您找哪位 ?”但是，人们习惯的做 法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂 !哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺 少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好 !我是某某某。”如 果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你 的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言 吗?我一定转告 ! ” 3. 讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离 ;要把耳朵贴近话筒，仔 细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时 间，而且通常一次通话不应长于 3 分钟。 4. 调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上， 它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5. 5WH 技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简 洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧，即 When 何时， Who 何人， Where 何地， What 何事， Why 为什么， HOW 如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误 会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适 中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 1. 服装 :工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显 污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短 裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2. 工牌 ：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持 牌面清洁。 3. 面容 ：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露， 不得蓄须 ;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆 艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆 容。 4. 鞋袜 ：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外