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客服部工作总结模板 4 篇 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨 询成功率与预约成功率都有了提高。 现结合 xx 年工作实际，将 xx 年 年的工作总结如下： 一.规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各样 包括咨询服务标准，咨询部查核细则，电话回访服务标准，咨 询部工作范围，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准， 咨询部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18% 左右，预约成功率在 43%; 到目 前为止，咨询成功率约 50% ，预约成功率达 60% 以上，咨询及预约 成功率均有了较大幅度的上升， 前期的业务技巧培训及咨询服务的规 范效果是特别显著的 1.专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课， 培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b 、每结束一期培训进行一次专业知识查核， 查核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中推测、 1 认识、学习其余医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自 己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 咨询医生的技巧和营销的沟通，各个咨询医生对其余人咨询 的评论 c.个人对自己的咨询记录进行剖析 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线变化原因，找出重点，剖析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访体制： 回访体制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43% 的预约成功率提高至 74% ，有了大幅度的上升 a.关于当时预约病人，发送预约号 ;未就诊的病人，发送咨询的 电话号码 次日关于第一天预约病人就诊情况进行剖析，关于未就诊 的病人，进行电话回访，认识其未就诊原因及就诊动向，实时进行再 次营销 c.如因电话繁忙而掉线，次日发送致歉信息，再次开发追踪 d. 天天二次 (早九点前，晚四点 )发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询 2 量的比率，适时进行岗位调整 .做好各类信息收集，实时进行剖析反应 自十月份起拟定了各样报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息 3