客服部主管试岗工作报告0.docxVIP

客服部主管试岗工作报告 从原来的工作单位辞职之后， 我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有好多，可是我相信自己能够做的更好的。在经过好多次的面试应聘之后， 我终于在面试中取得一次打破性的进展。有一家公司实时的看到了我的才华，给我时机。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。 在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工， 办理客服部平时事务， 辅助楼层主管和值班经理维护商场正常营运。 经过几天的工作与察看， 我对客服部的平时工作有了一定的认识， 并从中学习到好多原来从未接触过的实践经验。 结合我的学习与工作经验， 现将我所认识到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：一、当前客服部主要工作 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉） 。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务办理。 6、播音室平时工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后， 人员编制正常， 前台服务 部 4 人，播音室 2 人，共 6 人，全部实行商场正常早晚班制度。当前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业 务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作仔细周祥，办事正确，比如每日邮件收发，员工 订餐，商场故障维修办理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、当前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行办理。 这样的办理方式容易造成楼层主管工作量过重，致使管理上的杂乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。 以当前商场的客流量来说， 这样的办理方式确实能够节俭大量的人力物力资源，而且也能够提高投诉办理时间，可是，随着商场销售业绩的提高， 客流量增加，必然会引起管理杂乱既而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，近似上述情况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录， 前台员工所作工作无据可查， 整个前台只有一本 手写 vip 客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮 件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等 其他工作记录单，播音室只有平时播音记录一份，每日临时播报（广 告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式致使 员工工作积极性低， 关于应做工作往往消极怠工能推就推， 如果造成 工作失误无据可查，员工间会互相推辞，无法追查责任。此外工作记 录缺失致使客服主管无法正常管理员工工作职责， 难以提高管理工作 的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重， 无法长期开展工作 的一个原因。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均 [nextpage] 以身体不适为借口， 但都没有请病假， 如不被主管查岗则 不会如实上报，整个部门无排班表，员工间任意倒班不报主管批准， 相互袒护。 4、办公成本过高，办公用品消耗量高出了本部门的预损耗量。如播 音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部有关职能转移 客服部的客户投诉办理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其 他部门分别管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培养 客服部关于 vip 会员的后续服务根本没有， 前台服务人员对会员权利 不清楚，纯真成立客户档案后没有进行追踪服务，客户维护、回访等 工作。 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管 理，严查员工在岗纪律，每周拟订规范排班登记表，整顿部门工作纪 律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货 流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为此后客流量增加防止工作杂乱权责不明的现象。 3、拟订工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录， 前台其他服务记录等， 便于领导检查工作和主管管理员工。 4、成立客户后续追踪服务制度， 用以培养和维持商场的固定消费群，成立客户对商场的忠诚度， 特别是对 vip 会员客户进行追踪服务， 如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。 5、严格控制办公成本， 如消耗量大的办公用品能够采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的， 再如电话外线拨打要 做登记等。 6