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客服部年度工作总结三篇 篇一 20xx 年度，我客服部在企业领导的鼎力支持和各部门的 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基 本知识及岗位职责，热情接待业主，积极达成领导交办的各 项工作，办理手续实时、服务周祥，报修、投诉、回访等业 务服务悉心全力敦促办理妥善，顺利达成了年初既定的各项 目标及计划。 截止到 20 年 xx 月 xx 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装饰手续 171 户，二次装饰验房 126 户，二次装饰已退押 金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务达成情况及剖析： 一、平时接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》 ，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调办理结果，实时反应、电话回访 业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 今年度，我部合计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发实时、 详细，表述清晰、用词正确，同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉办理工作 20xx 年 xx 月 xx 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联 系单，开发企业工程部维修达成回单  28 份，达成率  32%。 8 月  18 日以后共递交客户投诉信息日报表  40 份，投诉办理单 204 份。开发企业工程部维修达成回单  88 份，业主投诉报修 维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故办理工作 20xx  年  xx 月  xx 日地下室透水事故共造成  43 户业主财产 损失。在企业领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，过后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务建议检查工作 我部门工作人员在达成平时工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理过程中的建议及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20xx 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行的入户检查走访 38 户，并发放物业服务建议表 38 份。检查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报 修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、成立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、辅助政府部门达成的工作 辅助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为 10 户业主办理了户口迁下手续用的社内户口变更证 明。 八、培训学习工作 在物业企业杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象成立，从物业管理最基本的观点，到物业人员的交流技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合有关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对企业充满憧憬，对行业发展和自己成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理知识的团队。 作中存在的不足、发现的问题及碰到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，对于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及交流技巧也要进一 步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够实时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物 业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业 主 49 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能 力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各样形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做做好收费及平时工作的基础上，持续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，加强部门工作纪律和服务规范，并按照目标、估算和工作计划实时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高 服务质量； 三、加强部门工作纪律管理，做到工作谨慎、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息 通畅、正确。 五、通过部门的平时工作安排和心理调试技巧学习，创造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工 有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充分感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各样形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述 20xx