客服部门及各岗位职责.docxVIP

客服部门职责 部 门： 客服部 直接上级： 部门职能 为顾客提供专业、仔细、周祥的客后服务。 主要职责： 、客户资料的管理，其中包括资料的收集、整理、整合、利用； 、对不同种类顾客进行分别回访； 、提供专业的喂养知识，为顾客解决产品使用知识； 、办理客户投诉； 、办理顾客订单，提供送货服务。 部门编制与分工： 组织架构图形式 客服主管 （1） 营养咨询师  会员管理  岗位 （1）  （1）  （编制） 主要工作制度和规范： 企业及部门现行制度、规范或查核文件 主要查核指标： 对企业产品知识的掌握和灵活运用； 对部门内部定期查核的理解及执行； 顾客满意度； 是否达成本部门工作计划； 是否达成上级交待的任务。 编制人： 日 期：  审 核： 日 期：  批 准： 日 期： 客服主管岗位职责 编号： 岗位名称： 客服部主管 部 门： 客服部  直接上级： 直接下级：  客服部成员 岗位职能： 统筹管理客服部门 安排部门内职工详细工作内容 达成上级交待任务 工作内容： 、每日咨询电话的接听与回访，投诉电话的办理，辅助本部门职工的工作。 、拟订本部门岗位职责、 规章制度、 工作程序。 并严格执行、 监控。 在执行过程中不断做出检查、改正及完善，并即时提交领导审批。 、制订可行性培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技术的抽查查核工作。 将查核结果上报领导，对查核结果进行存档。、 、对客户咨询热点进行总结与整理，更新培训教材，保证部门实时有效做好回访工作。 、对本部门新入职职工于试用期前一周做出公正、科学、透明的查核。为企业留用合格专业的人材，进而优化企业的职工队伍。 、有责任和义务督导本部门人员严格遵守企业的各项规章制度，加强专业技术学习。 、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、正确。 、科学合理的编制本部门排班表。 、就客户投诉热点进行剖析，找出症结所在，与有关部门进行调整，降低投诉率。 、保证与其余部门形成优秀的合作交流渠道。 直接责任： 保证本部门正常运行 领导责任 对客服部门的管理、监察、培训、查核。 主要权力： 对客服部门的整体工作安排 对企业发展的建议权 主要查核指标： 是否对本部门工作的安排做到合理、有效 工作计划的准时达成与否 顾客的满意度 任职资格： 受聘人签名： 日 期：  直接上级签名： 日 期：  总经理签名： 日 期： 营养咨询师岗位职责 编号： 岗位名称： 营养咨询师 部 门： 客服部  直接上级： 直接下级：  客服主管 岗位职能： 1、 每日咨询电话的受理； 2、 顾客订单的受理； 3、 会员的回访工作。 工作内容： 1、每日顾客咨询电话的接听，并做到热情、耐心的答复； 2、接受部门内部及企业的培训，产品知识的学习； 3、对企业产品知识掌握的前提下，对顾客进行合理有效的介绍； 4、店内固定会员的回访，实时有效的为顾客解决有关问题； 5、天天接收客户所下的订单，对订单内容进行查对； 6、接听顾客订货电话，每日固定亨氏会员回访，促成订单 7、客服部所有订单的编写，下发； 7、产品库存量确实认，检查是否有顾客所需的产品，并每周定期检查库存量； 8、天天 16:00 前与库房有关人员查对当天总单数以保证无漏单； 9、订单的自取办理，钱款上交财务，与库房查对三联单； 10、辅助部门其余职工工作。 直接责任： 电话的接听与回访 订单的有效办理 主要权力： 对企业所售产品有关资料的知情权 对部门及企业工作安排的建议权主要查核指标： 对工作计划的达成 对产品知识的掌握 每日回访数量 订单量 任职资格： 1、 具有营养师资格证书； 2、 有有关工作经验； 3、 擅于交流，表达能力强； 4、 基础办公软件的应用。 受聘人签名： 直接上级签名： 日 期： 日 期：  总经理签名： 日 期： 会员管理专员岗位职责 编号： 岗位名称： 会员管理专员 部 门： 客服部  直接上级： 直接下级：  客服主管 岗位职能： 对整体会员资料的有效管理 工作内容： 1、 基础产品知识的掌握； 2、 天天与门店人员对接，收集有效会员资料； 3、 成立会员管理档案； 4、 按会员管理制度进行重点回访，如有专业知识咨询交由专业咨询师答复； 5、 促成订单，达成销售； 6、 管理与监察门店会员管理人员的工作； 7、 定期与企划配合，策划会员活动； 8、 解决顾客投诉，需要与各部门配合时做到实时有效的交流； 9、 辅助本部门其余职工工作。 直接责任： 会员管理 主要权力： 1、 会员管理制度的参与； 2、 对门店会员管理人员的监察与管理； 3、 部门建设与企业发展的建议权‘ 4、 产品知识的知情权。 主要查核指标： 1、 会员资料整理的有效性； 2、 会员回访数量； 3、 对门店内