全面客户满意度的培训课程.pptx

; 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法  ? 服务团队管理 ? 压力舒解心态调整    ; 客户服务的“道”、“法”、“术”; 建议与提示 ? 空杯心态 ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享 ? 目标：轻松愉快有收获！ ;对全面客户满意的认知; 企业管理中心观念的变化;客户资产论;全面客户满意 ( ) ;木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板;客户满意状态分析;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚;如何达成全面客户满意;服务的特征;客户服务的构成要素;优质客户服务七个标准领域; 客户服务的“道”、“法”、“术”;卡诺客户感知模型;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;;请思考:;客户满意度定义;客户满意度调查的目的;客户满意度调查要点;质量与客户满意度;职业化的核心内容 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代;;二十一世纪最大的危机;优质客户服务的两个方面;服务的程序面与个人面;常见的四种服务类型;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;有效沟通 客户满意的核心;; ?、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。; 训 练 与 思 考 ; ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音;  与客户有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的制度与渠道 ? 主动的心态( ) ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ??? 保持理性; 非 语 言 沟 通;目光接触的技巧 ; 行 为 与 个 性 练 习、你们的办公室收拾得很整洁、你真够慢的 、你对客人的态度缺少礼貌 、别总是盯住别人的缺点、小殷，请将表单填好，谢谢！ ;认识差异 ;; 人际风格类型 支配型特征;人际风格类型与支配型人相处的窍门;人际风格类型表达型特征;人际风格类型与表达型人相处的窍门;人际风格类型和蔼型特征;人际风格类型与和蔼型人相处的窍门;人际风格类型分析型特征;人际风格类型与分析型人相处的窍门; 服 务 团 队 管 理; 服务团队中管理者的角色认知 ? 决策者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者; 活动与分享 “寻宝活动”的启发; 寻宝活动纸张 纸巾 领带 椅子一把电脑 板擦 衣服 香烟 个水杯 手机 橡皮 左脚鞋 椅子 一把 笔 口红 纸张 皮带 右脚鞋 戒指 扣子左脚鞋 桌牌 手表 手机暖水瓶 板擦 眼镜 纸巾 笔 小镜子 手包 个水杯   ;寻宝活动答案 纸张 笔  个水杯 纸