集客业务维护人员礼仪培训材料.pptxVIP

服务礼仪规范培训;要想做好服务礼仪工作要先摆正态度;学习礼仪的重要性;服务礼仪的概述;为什么我们要讲礼仪;礼仪的首因效应;礼仪具体的分类;文明礼貌的谈吐;具体的做法：;礼貌用语;交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 ;C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 　 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。;服务礼仪中要学会的几种语言： １、用说“我会．．．”来表达服务意愿 ２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断． ３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度;交谈要注意的几个问题;服务人员九要点;感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情; 微笑作为服务的辅助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 　 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合;服务礼仪的原则;谢　　谢　　大　　家;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Friday, November 6, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:31:4319:31:4319:3111/6/2020 7:31:43 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2019:31:4319:31Nov-2006-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:31:4319:31:4319:31Friday, November 6, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2019:31:4319:31:43November 6, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。06 十一月 20207:31:43 下午19:31:4311月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 207:31 下午11月-2019:31November 6, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/6 19:31:4319:31:4306 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。7:31:43 下午7:31 下午19:31:4311月-20