服务品质对行为意向关系之研究以贵族世家为例.pptxVIP

服務品質對行為意向關係之研究以貴族世家為例The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House;研究主題;研究動機;本研究架構圖參考蔡坤泰(2005)對休閒農場知覺服務品質、遊客滿意度與行為意向關係之研究，以及許弘裕(2003)服務品質、顧客價值對消費者行為意向之研究，經綜合整理下以此架構為基礎。探討不同顧客社經背景及特性對服務品質的關係，及服務品質對行為意向之關聯性。;研究對象與抽樣方法;結果與討論 ;受訪者社經背景 ;在上述受訪者基本資料數??顯示，至貴族世家消費的消費者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達半數以上，教育程度為大學族群居多，以學生族群佔大多數，而消費者月收入多半為20000元以下。 ;;消費特性;在上述個人消費特性數據發現，台南市貴族世家之消費者過去一年去消費的次數為1~2次，最常和3~4位朋友一同前往，交通工具以機車為主，消費金額為201~300元價位較多，停留時間以1~2小時間為主，多以親朋好友介紹和路過獲得資訊來源。 ;;服務品質量表信度分析與項目分析;;行為意向量表信度分析與項目分析;;服務品質統計分析;整體的服務品質平均值為3.37，在帳單記錄正確、服務人員服儀整齊、座位空間舒適及店內環境清潔、店內引導指示標誌有較高的認同度。在帳單記錄正確方面，由於服務人員在點完餐後，會將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費的金額，而不會產生金錢上的爭議。在服務人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺上會覺得舒適。而在停車位足夠方面，由於貴族世家停車空間不足，導致用餐時間人潮多時，不易找到停車位，以致於產生較低的評價。人員的應變能力方面，由於服務人員多為兼職工讀生，對於服務流程並不像正職人員那樣熟悉，應變能力也相對較弱，而一到用餐時間人數多時，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產生偏低的評價。 ;;行為意向統計分析;;服務品質因素分析;因素一為顧客對於員工能盡力協助回答顧客問題、員工不會因太忙而忽略顧客需求、員工應變能力、即時服務顧客的需求、員工服務態度佳、服務人員能提供確切的服務、能提供客製化服務，說明顧客重視服務人員對提供服務之意願及提供即時服務，因此命名為「反應性」因素，其解釋總變異量為18.1 %。 因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內環境清潔及???位空間的舒適感，能增加用餐舒適度之事物，因此命名為「有形性」，其解釋變異量為11.5 %。 因素三指出顧客在餐廳內用餐時，著重服務人員的親切問候及用餐環境清潔衛生呈現出貼心的表現，因此命名為「關懷性」，其解釋變異量為10.8 %。 因素四反映出顧客用餐時，注重菜單內容、食材、價格及食品衛生安全，較要求食物之確實程度，因此命名為「確實性」，其解釋變異量為10.5 %。 因素五則是說明顧客用餐時，注重帳單記錄正確及服務人員之專業性，故命名為「專業性」，其解釋變異量為7.9 %。 ;;顧客的婚姻狀況對服務品質之t檢定;顧客的年齡對服務品質之單因子變異數分析;顧客的教育程度對服務品質之單因子變異數分析;顧客的職業對服務品質之單因子變異數分析;交通工具對服務品質之單因子變異數分析;;個人此次的消費金額對服務品質之單因子變異數分析;服務品質因素與行為意向的Pearson積差相關分析;顧客對貴族世家之「反應性」此一問項相關係數中，以「認為貴族世家更能提供較佳的服務」(0.263)為最高，其次為「會再度光臨貴族世家」(0.260)及「會推薦親友來貴族世家」(0.250)，顯示貴族世家的服務人員的服務意願、態度、應變能力及即時服務會影響顧客口碑推薦及再度光臨意願；在服務品質「有形性」對行為意向之「會推薦親友來貴族世家」、「會再度光臨貴族世家」、「會告知他人良好的用餐經驗」、「會向餐廳反應意見」呈顯著正相關，則以「會推薦親友來貴族世家」(0.255)為最高，顯示餐廳的外觀、環境清潔及整體的舒適感會影響顧客口碑推薦；在「關懷性」方面除了「會告知他人良好的用餐經驗」之外，其他皆呈現顯著，以「會推薦親友來貴族世家」(0.281)為最高，可看出服務人員對顧客貼心的問候及動作將會影響顧客的口碑推薦；而在「確實性」對行為意向方面，除了「會向餐廳反應意見」之外，其他皆呈現相關顯著，其中以「會再度光臨貴族世家」(0.487)為最高，反映出顧客至餐廳用餐時，對菜單內容、價格、食材及食品衛生安全上會影響顧客下次再度光臨的意願。 ;;結論與建議;顧客社經背景分析;顧客消費特性分析;社經背景對服務品質呈現顯著差異;消費特性對服務品質呈現顯著差異;服務品質與行為意向呈現顯著正相關;對經營者建議;研