旅游服务日常行为礼仪论述.pptxVIP

第三讲 日常礼仪;旅游服务日常行为礼仪:;见面礼：;称呼与招呼;汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对与主人身份平等的宾客，主人要迎于大门之外，见面拱手相礼，称为“揖”。凡入门，主客之间必三揖而后入。主人先入。入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主就东阶，后世所谓“东道主”，即此而言。升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客人入座，客人要听从主人的安排，所谓“客随主便”。 ;汉族古俗除作“揖”之外，隆重的大礼有膜拜(举???手伏地而拜)、稽首(下首至地稽留乃起)、顿首(下手，置首于地即起)等。现在通行握手礼，或躬身点头为礼。 汉族还注意赴宴作客的规矩。入席前后，主客兴辞，互相谦让。坐下之后，主人劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不要把咬过的菜放回盘碗里，不要当众剔牙齿，等等。 ;介绍： ;11/6/2020;11/6/2020;公务交往中的介绍问题;名片：;名片的运用：;名片制作上的三个不准。; 创意名片;卖儿童床上用品老板的名片;咖啡店老板名片;索取名片的问题;交换名片的方法;打电话时谁先挂？;邀请与被邀：;探访与接待：;你真像我的女儿;接待来访;这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明身份的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号码，如简单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文员小高他通过?“电话的语言技巧”，处理得极好。因为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总接的电话，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您?。”而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。;一字之差;小龚的迷茫;细微之处显真情;做好接待准备工作;接待工作面面俱到;4、??重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。 5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。 ;6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类： （1）客户； （2）工作上的伙伴，搭档； （3）家属，亲戚； （4）私人朋友； （5）其他。 在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重??，就不要私自挡驾。 ;7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。 8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。 9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。;10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待来访客人是涉外接待经常要做的工作，接待人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。;11、带路时走在客人前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后