某公司顾客服务管理营销技巧.pptxVIP

顾客服务处理技巧;一、顾客投诉的原因分析 ; 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。;、竞争时代;（一）主观方面的原因： 、工作不负责任： ()工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在： ()服务不主动、不热情、不能用心工作。 ()忘记或搞错了住户交代办理的事情。 ()损坏、遗失住户的物品。 ()卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 ()服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 ()服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 ()大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活 ;(二)客观方面的原因： 、引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。 、由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再也不买常发的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。;; 、逃避责任的心理： 顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 、极端敌视的心理： 个别顾客对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐???下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 、综合的心理： 顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。;三、如何处理顾客的投诉 对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处。 ; 、从顾客的意见中可以看到顾客对我们的服务质量的评价。 、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 、改善服务并避免更多类似问题的发生。 、扭转顾客对小区大厦的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。 、增进与顾客的沟通，加强质量的控制。; 实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。 因为顾客投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。 ; 处理顾客的投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。; 、对顾客的表扬要婉言感谢。 许多顾客在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、 服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当顾客对我们的服务 提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们”。憋了一肚子气的顾客听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从