第6章旅游服务环节的心理分析.pptxVIP

第6章 旅游服务环节的心理分析;主要内容;如何让顾客心甘情愿地跟你走？;第1节 服务场景与顾客心理;;;;;;一、服务场所环境与顾客心理;图6-1服务环节的前后台划分;如何布置前台环境？;后台服务环境有哪些作用？;关于颜色的选择;香味适合弥散在服务氛围中？;应该如何选择适合的气味？？;如何恰当地设置背景音乐？;如何布置灯光效果？;饭店氛围非常重要;愉悦感：感觉舒适、惬意或满足 激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃 自在感：不受约束，自我支配;;;二、服务项目的心理功能与设置策略; 便利功能关键在于高效。对于旅游业而言，比如代客购票、船票、机票等服务项目，到车站、机场、码头接送服务项目，宾馆或旅游景点所提供的存放行李、出租汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务项目。;如何设置旅游服务项目？;㈡服务项目的设置要求;㈢规范化服务项目与个性化服务项目;魅力服务项目 （个性化服务、 超常服务）;;案例分析：一视同仁与个性化服务 ;案例二：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？ 如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？ ;三、服务技术含量对顾客的心理影响;END;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Friday, November 6, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:19:2518:19:2518:1911/6/2020 6:19:25 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2018:19:2518:19Nov-2006-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:19:2518:19:2518:19Friday, November 6, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2018:19:2518:19:25November 6, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。06 十一月 20206:19:25 下午18:19:2511月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 206:19 下午11月-2018:19November 6, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/6 18:19:2518:19:2506 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:19:25 下午6:19 下午18:19:2511月-20