服务顾问职责培训教材.pptxVIP

服务与服务顾问的职责;课程目的;课程内容;服务理念及客户满意;什么是服务？ ; ·无形性 · 差异性 ·不可储存性 ·不可分离性 ; ·服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 ·无形的主因 服务是心里面可以体会出来的一种态度 ;无形性;·服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起） ·造成的问题 客户难以维持对服务业者的信心 甚至对服务站所作的所有工作全盘否定;差异性; · 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用的 -服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科 手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何 服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进 行销售或消费。 · 造成的问题 -供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 ;不可存储性;不可分离性; ;服务满意认识;服务的重要性;忠诚客户圈;服务理念及客户满意;服务顾问的职责和素养;服务顾问的职责;服务顾问的作用;服务顾问应具备的基本素养;服务顾问应具备的知识和技能;服务顾问与相关部门配合;以用户最大便捷为原则;通过沟通发现客户需求为导向;以用户舒心满意为宗旨;以降低用户用车成本为目标;服务感知的建立;　;　;　;　;服务工作所面临的挑战;对策;优质客户服务对客户服务人员的意义;SA与其他部门的关系;服务顾问职责;服务顾问素质与能力;正确认识工作压力 不要成为情绪的奴隶 把情绪专注于一点 理性认知顾客与服务 认知他人的情绪 “大事化小，小事化了” 有点阿Q精神 ;情绪管理;基本礼仪标准;预约行为标准;接车行为标准;一分钟接待;环车检查;问诊;工单制作;客户休息或等待;交车行为标准;交车准备;交车检查;结帐送行;情　感 质　量 服　务 时　间 建　议;异常情况处理;服务顾问自我评估;服务顾问持续改进;CSI指标;CSI指标;CSI指标;CSI指标;CSI指标;ＴＨＥ　ＥＮＤ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Friday, November 6, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:16:1811:16:1811:1611/6/2020 11:16:18 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2011:16:1811:16Nov-2006-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:16:1811:16:1811:16Friday, November 6, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2011:16:1811:16:18November 6, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。06 十一月 202011:16:18 上午11:16:1811月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 2011:16 上午11月-2011:16November 6, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/6 11:16:1811:16:1806 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:16:18 上午11:16 上午11:16:1811月-20