抱怨处理与沟通技巧培训课件.pptxVIP

抱怨处理与沟通技巧 学习目的学习产生抱怨的原因掌握沟通技巧了解客户需求掌握抱怨处理技巧主动识别顾客抱怨并预防识别顾客抱怨在这个单元，我们将：学习识别 口头与非语言方式 的抱怨主动识别顾客抱怨并预防抱怨与投诉的意义投诉？抱怨？=主动识别顾客抱怨并预防大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防抱怨的定义在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防事前主动发觉抱怨收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后主动识别顾客抱怨并预防 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？主动识别顾客抱怨并预防鼓励顾客向你抱怨你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满 你的做法：主动识别顾客抱怨并预防顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡 抱怨是一座冰山抱怨冰山图水面上已知部分8%投诉23%向接待的员工抱怨69%不对任何人讲沟通技巧如何接近顾客赢得顾客购买三阶段话术赢得好感（兴趣）调整行为接近辞令充分理解（知性）商谈辞令投其所好产生购买意愿（行动）乘胜追击缔结辞令沟通技巧提高客户兴趣的策略观其行 察其色！刺激性的问题或陈述我可以请教你一个问题吗？你想找一款什么样的车？显露价值的冰山一角有一款每公升可多跑三公里的车，你有兴趣让我为你介绍一下吗?全国同等级车中唯一配有与宝马相同安全设施的车，有兴趣让我为你介绍吗利用从众效用有没有兴趣参考一下目前本公司卖得最好且促销活动仅剩三天 的车款？沟通技巧有效的沟通我知一般性的需求推判性的需求我不知即時性的需求潜在性的需求你 知你 不 知213水平4沟通技巧有效的沟通12我知一般性的需求推判性的需求我不知34即时性的需求潜在性的需求你 知你 不 知2）译码 1）编码沟通渠道：电话、邮件、报告媒体、会议等 沟通的模型主 体接受者信息、意念、理解或感情的传递3）反应 4）反馈沟通技巧有效的沟通沟通是一个双向动态的过程，听与说构成了沟通的闭环路通道。而作为管理者的你，必须很好地梳理这个通道，使其时刻保持畅通无阻。沟通技巧有效的沟通留心聆听听反 应总 结沟通技巧有效的沟通 组 织说 表 达检 查沟通技巧有效的沟通倾听的好处提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任沟通技巧倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应适当面带表情倾听时要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动 选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 沟通技巧提问技巧如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品提问类型开放式提问封闭式提问沟通技巧提问技巧当你要展开提问时，请先问问自己下列问题我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？沟通技巧提问方式刺激性提问引起对方的兴趣一般性提问现况使用满意探问探询性提问需求什么为何/金额/付款方式期限使用者确认性提问展开性提问确认客户需求征询结合产品卖点与需求行为模式分析客户的类型 直截了当型热情洋溢型有条不紊型体贴周到型行为模式分析客户的类型 说直截了当型热情洋溢型内敛外向有条不紊型体贴周到型问利用正面态度处理投诉不回避见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避投诉的顾客