营业厅业务受理(情景演练).pptxVIP

情景演练总体要求;客 户：喂，我是电影制片厂，我们准备在中山公园拍摄电影，用电容量315kW，怎么办手续？ 受理员： 客 户：大概使用6个月，费用是多少？ 受理员： 客 户：执行什么电价？ 受理员： 客 户：谢谢。 业务接洽：;情景练习2：电能表误差超过规定范围时退补误差电量及电费 ;受理员： 客 户：你们供电局现场校验表计的工作人员昨天在我们工地上对电表进行了校验，发现动力表慢12％，说是要补电量，我想请问一下要补多少电量。 受理员： 客 户：35000度 受理员： 客 户：我们是由公用变压器供电的，请问一共是多少钱？ 受理员： 客 户：谢谢，我明白了。 受理员：; 2010年9月21日，刘先生到客户服务中心反映： 上个月他们小区统一更换了新电表之后，电费增加 了很多。刘先生觉得新电表比老电表走得快，怀疑 新电表计量有问题。（该小区电能表属于淘汰表 计） 如果您负责接待刘先生，应该如何处理？;业务接洽： 客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增加了很多，能不能换回来。 业务受理员： 客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？ 业务受理员： 客 户：那我这个月的电费是上月的2倍，怎么办？ 业务受理员： 客 户：谢谢，我明白了。 业务接洽：;受理员： 客 户：我想咨询一下，我有一间房子打算开个小日杂店，需要办什么手续？ 受理员： 客 户：原来是生活住房用电。 受理员： 客 户：人民路38号 受理员： 客 户：改电价要办理什么手续？ 受理员： 客 户：请给我一份申请表 受理员： 客 户：这是我的申请表，营业房电价现在是什么标准？ 受理员： 客 户：谢谢，再见。 受理员：;业务接洽： 客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增加了很多，能不能换回来。 业务受理员： 客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？ 业务受理员： 客 户：那我这个月的电费是上月的2倍，怎么办？ 业务受理员： 客 户：谢谢，我明白了。 业务接洽：;案例：居民申请新装8kW容量业务，应如何办理手续。 准备工作及场地： 营业厅 背景说明： 一居民客户原与隔壁邻居合表用电，现申请单独用电，申请容量为8kW。 考评员模拟客户到营业厅申请新装业务 具体考核内容： 受理员：（考核要点1） 客户：我要申请单独用电。 受理员：（考核要点2） 受理员：（考核要点3） 受理员：（考核要点4） 受理员：（考核要点5）;业务受理： 1、您好！请坐，请问您要办理什么业务（起身相迎、微笑示座、主动问好）。 2、 ⑴请客户提供原合表用电总户号（询问原用电情况）； ⑵根据客户提供的总户号，查询合表户有无欠费； ⑶若有欠费情况，请客户先交清电费； ⑷若无欠费情况，请客户直接填写用电申请书。同时请客户提供房产证、身份证等相关证明材料。 3、核对客户填写的申请内容，无误后在用电营销系统中正确选择流程并及时递交。 4、告知客户应收取的费用（根据各省物价文件规定）。 5、业务办理完后（起身相送），请走好。; 2006年12月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电公司申请分户。供电公司受理后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电，现场工作人员未向客户解释清楚就离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。; 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网公司供电服务规范》第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” 【暴露问题】 （1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。 （2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。 （3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。 （4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理