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員工在服務傳遞中的角色本章內容要點服務人員的重要性服務利潤鏈跨越邊線的角色縮小缺口三的人力資源策略服務文化資料來源:1.Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner (2000)，Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯)2.Christopher H. Love lock (2001),Services Marketing(4’e), Prentice Hall.(華泰文化，周逸衡 譯)3. Lovelock,C.H. Wrigh,L.(2001)，Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2002)，Pearson Education,Inc. (雙葉楊東震等譯)顧客服務傳遞公司缺口3顧客導向的服務設計與標準提供者缺口３服務人員的重要性他們本身就是服務在顧客眼中他們就代表了整個組織他們是行銷人員收入成長員工保留內部服務品質員工滿意外部服務價值顧客滿意顧客忠誠員工生產力獲利能力服務利潤鏈服務品質由員工行為所左右服務品質的五個構面:可靠性(reliability)回應性(responsiveness)確實性(assurance)同理心(empathy)有形物(tangibles)雇用具服務才華與服務傾向的人競逐最佳員工做一個最受喜愛的雇主衡量及獎賞績優服務人員訓練技術性與互動性技能雇用正確員工發展員工以傳遞服務品質對待員工如顧客留住最佳員工顧客導向的服務傳遞賦予員工 權能將員工融入公司願景 提供需要的 支援系統促進團隊工作發展服務導向的內 部程序衡量內部服務品質提供支援性的技術 與設備縮小缺口三的人力資源策略雇用正確員工競逐最佳員工麥當勞每月最佳員工票選制度雇用具服務才華與服務傾向的人做一個最受喜愛的雇主9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20