顾客维护培训课件.pptxVIP

顾客维护第一模块 建立顾客档案第二模块 如何抓住老顾客第三模块 建立有效的沟通渠道第四模块 利用顾客资料细分顾客第五模块 及时分析老顾客流失的原因第六模块 处理顾客投诉 忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！！！第一模块 建立顾客档案（一） 硬件档案（重要性20%）： 姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 服装码数、消费金额、购买产品款号（二）软件档案（重要性80%）： 工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况执行关键点态度——亲切、关心言语——轻松、活泼辅助工具每个店员随身携带一本顾客记录本，及时收集记录顾客的信息店铺要有一本新顾客档案、积分本注意细节：◇告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行BaoMi。◇在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。◇建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。◇在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。第二模块 抓住老顾客二八法则在销售中，是指80%的销售业绩来自与20%的顾客1%定律把每一个顾客维护好，就等于做好了100个顾客什么是老顾客？标准书本定义： 老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。您觉得哪些顾客是我们的老顾客？维护老顾客的重要性 ？降低营销成本，大量研究表明：发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。此外，据调查：人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉9~16人，而只将自己的满意经历告诉4~5人。减少顾客背叛率50%，可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。案例我们来看一下A、B两家店铺11月进店顾客情况、顾客购买金额的资料在购买率和客单价相同的情况下，为什么两家店铺的销售业绩差距这么大？A店:新客户:4000x购买率10%=400老客户:1000x购买率60%=600购买总人数:1000新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*500+600*1000=80万元B店:新客户:3500x 购买率10%=350老客户:一五00x购买率60%= 900购买总人数:1250新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*350+900*1000=104万元从案例中,您能说说维护老顾客的好处?重复购买带来新的客户品牌口碑推广适当的避开恶性竞争老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性带动品牌其他系列的消费分享率……$每件货品的平均价值 顾客的长远价值x购买系列x每年购买次数x顾客的寿命价值x口碑/声誉=如何抓住我们的老顾客（一）用真实的情感打动顾客（二）用实际的行动感染顾客（三）用有效的利益刺激顾客（一）用真实的情感打动顾客 一对一的进行维护 四精准：信息、奖励、渠道、时间（二）用实际的行动感染顾客 收集、分析顾客的资料和数据 跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方 式上可能产生变化的行为和感受? 持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见让你的老顾客成为“义务宣传员” 黄金原则： 相信顾客拥有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的让所有店员了解顾客意见，然后进行持续改进 通过各种方式让顾客知道我们的改进方法，知道我们非常重视他们的意见 小建议 可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。2.可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护（三）用有效的利益刺激顾客马克华菲VIP可享有的权利：马克华菲三个系列正价商品8.8折积分兑换礼品生日时，可获赠生日礼品不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志第三模块、建立有效的沟通渠道（一）电话沟通（二）定期的短信沟通（三）成立会员俱乐部（一）电话沟通注意点：选择合适的时间，进行电话回访讲究电话礼仪：不能在与顾客通话时吃东西、喝水等等准确、快速记录电话沟通的要点及时反馈顾客的意见礼貌结束通话。（二）定期的短信沟通 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，重点要让老顾客感受到我们对她们的重视和关心。过于商业的信息会让老顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能真正