酒店综合服务技巧培训.pptxVIP

; Six Basic Service Expectations 客人对服务的基本期望 ; ;1.Listening Skill 听力技巧;不愿意 不能够;1.Never jump to conclusion. 不要急于做出任何结论或推断。 2.Restate to clarify understanding. 重新阐述一遍以明确的准确性。 （Ask questions if necessary） 必要时，可提一些问题。 3.Listen for the guest feelings. 倾听客人的感受。;2.Problem Solving Skills 解决问题的技巧;Complaints as Opportunity视投诉为机遇;Use complaints as opportunities to provide better service. 将投诉作为改进服务的机遇。 Understand the four categories of guest complaints. 理解4类客人的投诉。 ;Understand how handling complaints properly can help the property. 明白怎样恰当地处理投诉才能很好的帮助酒店。 Use guest comment cards or q