项目二任务三酒店前厅管理.pptxVIP

任务二 酒店前厅管理;想一想：;第一节 前厅部的工作任务;花 园 式;支 架 式;;;;;;;;;;庭园式设计装饰引入山水景点与花木盆景;;位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表； 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务； 沟通与协调饭店各部门的对客服务； 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考； 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。;二、前厅部的工作任务;;;一、前厅部组织机构设置的形态;饭店主管副总经理或房务总监;饭店主管 副总经理;房务部经理;;客房预订处的主要业务 (room reservation);接待处业务(Reception/check in/registration);问讯处主要职责 ( information);前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out );大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge);6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。;行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱 ;（三）“金钥匙”服务;;电话总机的主要职责(switch board /operator);前厅部的主要设备 （一）柜台设备 1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机 （二）总机设备 1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统;;商务中心的主要业务范围(business center);;大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠Assistant Manager/Duty manager;三、 前厅部人员必备的素质要求 优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度;;;;;饭店服务忌语;;形体语言与外表修饰自测;;再给5美元的优惠; 扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店的客房客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原???以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟; 后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的五星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。;1、本例中小郑销售客房的做法有何好处？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Wednesday, November 18, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:13:2922:13:2922:1311/18/2020 10:13:29 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2022:13:2922:13Nov-2018-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:13:2922:13:2922:13Wednesday, November 18, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2022:13:2922:13:29November 18, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as mu