第七章_旅行社的客户关系管理22.pptxVIP

第七章 旅行社的客户关系管理;旅游者的议价 能力和影响;第一节 旅行社的客户关系管理 ;一、什么是客户关系管理;(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH） ;(二)旅行社的客户关系管理 ;(三) 练习;发起者 （系工会）;二、旅行社的客户结构 ;;;;;二、旅行社的客户结构 1、依购买决策对象分： 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。 打动守门人和发起者 2、依购买频度： 初次购买、再次购买和多次购买。 确定重要顾客,筛选忠诚顾客。 3、依购买偏好: 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。 吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客;三、为什么要进行旅行社客户关系的管理; 关键词： 微利时代Minor Benefit Era：解释含义 买方市场Buyers Market：解释含义 重视旅游者的感受 请您懂我的心 （给我所需要的，而不是给我们所需要） ;;3、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序 建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计，并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格，所以有利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。;旅游者; 案例： 我这样使用CRM：某旅行社业务经理工作日记 8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认；8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢；8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给出团的导游；8 ；52在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作出改进……。 摘自金旅雅途（yahtour);;;四、怎样实施对旅行社客户关系的管理 ;(一)旅行社客户关系管理的一般流程;(二)顾客分级策略;顾客分级制度;(二)维持顾客策略 ;重要顾客培育方法;(三)顾客投诉处理策略; 显性投诉：顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。 隐性投诉：旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意，而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为。 有关研究表明：显性投诉5%，所以顾客采取的更多是隐性投诉。;;产生投诉的原因;重 视;;2、隐性投诉的产生与处理 ;1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的 目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展 包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商 业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠 诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营 效率和利润收益的工作实践；也是企业不断改进与客户 关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬 件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是 将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服 务和深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的 终生价值和企业价值的最大化。;2、定制营销： Customized Marketing （1） 现代定制营销是指企业在大规模生产的基础