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物业客户投诉处理及技巧培训 房地产 E 网 内容 1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨 房地产 E 网 Page 1 如何理解客户投诉 ? 投诉客户是信任公司的人 ? 客户的投诉是送给公司最好的礼物 ? 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 ? 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 房地产 E 网 Page 2 投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投诉问 题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。 房地产 E 网 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复： ? 认真地对待顾客 ? 尊重顾客 ? 立即解决问题 / 采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 惩罚过失者 ? 消除问题不让它再次发生 ? 听取顾客的意见 Page 3 接待客户投诉的基本程序 营造适宜的谈话氛围 改 变 认真听取客户诉求 情 景 地 引起共鸣，平息不满 点 方 降低不合理的期望值