如何打造优质服务.pptxVIP

优质服务是管出来的;基础不牢、地动山摇;基础管理四件事;基础管理四件事;让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果 让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。 海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果;如何管出优质服务;;有效的机制是管理成功的基石;多年来，我们把“理念——机制——方法” 作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的十二大机制，用机制建设产生激发力、推动力、控制力、创造力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行。 ;; 基本理念：把最合适的人放在最合适的位置上。 ◆人员进出关 “三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，辞退由直接上级一票决定。 ◆外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。 ◆内部招聘：竞争管理岗位，80%的管理人员“自产自用”。 ◆轮岗制：让管理人员成为多面手。;基本理念: 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。 对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。 员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没提高就是酒店的错。 “人人是钢铁，成型靠模具”，制度、纪律、文化、培训等都是将员工塑造成型的模具。 海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。 实行学校式素质化培训 教员工学会做人，教员工学会做事 培训学习有量化，考试考核有量化;2、员工成长机制;基本理念：诚信是企业的品质文化，讲诚信是员工的道德底线。 员工”五守”诚信标准: 守时、守诺、守约、守诚、守责 员工诚信度评价：细化标准，量化分数，按ABC三级，进行月度和年度评估。 建立员工诚信度档案;4、督导检查机制：;检查的作用;检查的形式;如何去检查;表 格;规定;5、问题管理机制;5、问题管理机制;5、问题管理机制;5、问题管理机制;5、问题管理机制;5、问题管理机制;基本理念：检讨是自我反省； 检讨是成功之母。 每周公布检讨事项。 员工主要检讨弄虚作???，管理人员重点检讨不负责任和弄虚作假问题。 针对一种普遍思想倾向或不良风气作自我检讨。;7、评估考核机制;评估形式;奖金考核原则;用心做事量化考核;满意度考核;质量奖考核;产量奖;8、多重激励机制;激励的手段;激励类别;负激励的五个基本要素 ;一分钟表扬与批评;一分钟表扬与批评;9、团队合作机制;实行“十字交叉沟通”制度;10、快速反馈机制;;10、快速反馈机制;10、快速反馈机制;10、快速反馈机制;10、快速反馈机制;10、快速反馈机制;快速反馈的三个凡是;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;11、顾客创维机制;基本理念：创新是酒店的生命活力。 创新着力点：理念创新、营销创新、服务创新、管理创新。 每位员工定期上交合理化建议，在月总结会上给获奖者颁发奖金及证书。 每周部门经理要就本部门和外部门各一个写出改进管理创新方案。 由顾客意见和建议引发服务创新。