创新服务模式提升客户价值.pptxVIP

——客户服务部 2010年5月;目 录;目 录;;;;从数字看工作——营业厅;;;;自助终端交费情况 09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。 月度最高单台业务办理量为6398笔。;从数字看工作——话费管理;目 录;;; 2009年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换3G上网卡等60个方案进行了测试，完成全品牌携号互转、BOSS神州行上线等日常服务保障150余例，涉及各部门新推出的业务、产品和营销方案等，服务营销协同效应显著;我公司承接集团公司中高端客户保有、 TD服务和电子渠道服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地 积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率;建立了四个渠道服务规范，四个G3服务流程以及两个G3服务机制，并通过统一服务口径模板和开展服务竞赛活动，来促进G3服务能力提升; 根据集团要求，2009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的16个要求已实现;重点工作2：“便捷服务 满意100”主题活动（2/2）;;重点工作4：VIP专属服务;;2009上半年电子渠道业务办理量4016万笔，其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比，相当于44个三元桥营业厅业务量。每台自助终端相当于2个台席办理量，网上营业厅业务量相当