012金融服务过程策略.pptxVIP

1 金 融 营 销 2 第三章 金融营销环境分析 第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略 基本内容 3 第七章 金融产品策略 第八章 金融产品定价策略 第九章 金融网点与服务传递策略 第十章 金融产品促销策略 第十一章 金融服务人员策略 第十二章 金融服务过程策略 第十三章 金融服务有形展示策略 基本内容 第十二章 金融服务过程 5/40 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的主要因素 了解金融服务流程设计的几种常用方法及其含义 掌握一种服务流程设计的方法——蓝图法 6/40 主要内容 第一节 服务过程的含义 第二节 服务过程分类 第三节 主要设计方法 第四节 设计工具：服务蓝图 7/40 第一节 服务过程的含义 1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 8/40 一个顾客的银行存款过程 这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。 9/40 2、服务过程的重要性 ① 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱 过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性 ② 服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利 10/40 第二节 服务过程分类 11/40 一、服务流程差异程度 标准服务 对差异小的标准服务，例如储蓄柜台业务、付费业务等，由于性质简单重复，可以实行标准化服务流程，运用自动化技术替代人工作业，降低人力成本，扩大业务规模。 定制服务 对个性化程度高的业务，如投资理财咨询、公司现金账户管理专业性较强的服务，没有固定的业务模式可以遵循，需要较多灵活性和判断力，不断的信息沟通，较高业务技巧和分析技能。为了适应这一服务特性，需要授予服务人员较大的自主决策权。 12/40 二、服务活动作用对象 顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。 货运——物流；保管——仓储、停车场；维修——电器；… 银行客户存于保管箱或储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔；… 公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。 客运——飞机、火车、地铁；酒店、旅游；租赁——房屋、汽车、设备；… 银行贷款；ATM机；… 13/40 信息 信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序 14/40 人 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒 人员处理是服务行业一大类别，但金融业是例外 15/40 金融业主要处理：物品、信息 金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未来的支付能力。 货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的一部分——金融资产。金融资产有很多形式。 16/40 金融信息 服务系统一定有信息系统，尤其是金融服务，从根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机器，其间流动着海量信息和巨量资金。 金融业电子化程度高、技术先进，电子银行蓬勃发展——电子支付的ATM机、POS机、信用卡；网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通多种功能。 17/40 三、顾客参与服务程度 无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法设计服务流程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。 18/40 直接参与又分自助和交互两种： 自助：打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、自动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式 金融业在电子技术及其应用快速发展推动下，自助服务应用日益广泛，并受到欢迎，如POS机、ATM机、电话银行、网上银行等等。如果顾客愿意保持传统的银行服务方式，可选择到营业大厅的柜台，在与服务员面对面沟通交流中办理业务。两者服务过程以及可能的问题有很大不同。 19/40 例：金融服务分类 20/40 第三节 主要设计方法 生产线法 顾客合作法 顾客接触法 21/40 一、生产线法 适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计