客户服务理念及技能.pptxVIP

客户服务理念及技能;一、客户满意的理念 二、客户满意的技巧 三、处理客户的不满 四、总结;客户服务理念的“数字化”观点;服务目标—以客户为中心;真理的瞬间;真理的瞬间;确保客户满意的关键人物;讨论: 你的工作职责是什么?;情感服务为不可或缺的一部分;服务者必备的素质;心态训练;心态训练总结;心态训练总结;客户满意基本理念;客户满意技巧;客户满意技巧的概念;同客户的情感打交道;同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;处理客观事物方面的技巧;处 理 问 题 技 巧;需要获取什么信息;需要获取什么信息;如何从客户处获取更多信息;分析问题;提供信息与建议;检验理解;总 结 归 纳;管理客户期望值;管理客户期望值的原则;管理客户期望值的技巧;;;处理客户不满;处理客户不满的重要性;这些数字说明了什么？;;处理客户不满的原则;处理客户不满的程序;营造气氛;诊断问题;寻求方案;达成共识;贯彻落实;注意事项与技巧;传递坏消息原则与技巧;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;综合演练：处理客户不满;课程总结;由行为到素养;什么是职业素养;职业素养的内涵;实现客户满意需要高的职业素养;是否能够仅凭技术和业务能力？;客户的最终需要是解决问题;需要实用的技巧来令客户满意;客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受;感受与行动计划