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十一月份话务员工作总结模板【五篇】 十一月份话务员工作总结模板【五篇】 　　话务员每天接听客户来电，解决相关业务问题，一个月 下来的工作有够繁琐，但总归是有收获的。下面是由小编整理的 十一月份话务员工作总结，欢迎阅读。 　　 【十一月份话务员工作总结一】 　　我作为一名第一范文网的客服人员已经一个月了。在这 一个月里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟 更有对客服未来的不断探索。 　　在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢 ，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实 ，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的 成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一 面。 　　在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 20xx 年作 为优秀代表派往**进行亲和力培训,在 8 月初年被安排去**10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳..在文娱方面，兴趣 广。 　　做客服，人说 “这是在做吃力不讨好的事”。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到 各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的， 不讲理的，打错电话的…… 　　刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到 的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客 户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表 现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用 户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电 第 1 页 十一月份话务员工作总结模板【五篇】 话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便 意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 　　于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与 做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉 ，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此 而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和 学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的 努力，我终于没令自己失望，荣获 “优秀话务员”的称号，得到 大家的认可和赞许。 　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务 员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在 场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时 可能也会受到损失。 　　用客户的话说 “我以人格担保”这样的沉重的话时，我 马上说： “先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号， 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我 很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司 规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用 户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞 还是灵活处理，敢于承担一些责任? 　　做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好 ，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着 想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句 “先生，您的心 情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责 任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心 愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 第 2 页 十一月份话务员工作总结模板【五篇】 　　这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方 面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实 。 　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《 市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关 的案例，更加充实自己。了解