DCRC职能及工作标准.pptx

职能与工作标准长安马自达客户关系中心;内容概述; 的作用 ;顾客满意度; 在经销商的组织机构 ; 部门职责;经理工作职责 ;经理任职资格; 专员工作内容; 专员任职资格;客户关怀职责; 的推介程序 ; 客户档案管理;客户档案内容;电话接听步骤;客户来电记录表（供参考）;回应顾客电话咨询方法;主动预约方法;中的预约界面;客户预约报表（参考）;客户回访标准;客户离厂后的3-5天内至少跟踪回访70%的客户以确保他/她们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理;销售回访流程;销售回访参考问卷;销售回访日报表（参考）;维修回访流程;维修回访参考问卷;维修回访在中的界面;维修回访在中的界面;维修回访日报表（参考）;客户抱怨处理流程;参考流程;客户抱怨记录表; 与长安马自达沟通顾客抱怨流程;与长安马自达沟通顾客抱怨流程;具体要求;改善计划;经销商联络表变更;;客户沟通技巧;耐心倾听，不要打断 1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① 何时 ② 何人 ③ 何地 ④ 何事 ⑤ 为什么 ⑥ 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。; 客户抱怨处理技巧正确对待抱怨;客户抱怨处理原则; 抱怨处理技巧; 二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法;三、迅速处理客户的抱怨;四、站在顾客的立场，诚信解决问题;五、巧妙应对情绪激动者;