酒店餐饮知识2.pptxVIP

;中外饮品;无酒精兴奋饮料;二、咖啡;三、可可 营养丰富，可加工成多种美食。其特点是脂肪含量高，属于高能食品。 1．可可粉。 2．巧克力。;软饮料;一、苏打水 ;二、果汁 ;2．强化汁 ①浓缩汁。 ②掺和汁。 ③花粉或蜜汁饮料。 3．果晶 即干燥的果粉或果片，含98％固体物的脱水果汁的精品，可用低温干燥或冷冻干燥，果粉可加维C、微量元素及酸甜剂和香料进一步强化。;餐饮服务的基本技能;一、铺台;二、摆台;餐具摆放位置;;西餐摆台;摆台用具： 餐盘、餐刀、餐叉、黄油刀、面包盘、汤匙、水杯、葡萄酒杯;;;;;西餐摆台;;三、餐巾折花;;;四、端盘;轻托（胸前托）操作方法;轻托（胸前托）操作方法;重托方法：托平、放稳、走轻松;重托方法：托平、放稳、走轻松;托盘行走步;五、上菜;位置和方法;六、斟酒;七、撤换餐具;;“投降”的客人;西餐散餐服务;西餐菜肴与酒水的搭配;西餐散餐服务程序;中餐宴会服务;中餐宴会服务;宴会的概念;宴会的分类;宴会的特点;宴会的预订;宴会预订程序;宴会的场景布置;国宴活动中要在宴会厅的下面并列悬挂两面国旗，正式宴会应根据外交部规定是否悬挂国旗。 一般的婚宴或寿宴，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜”字或“寿”字，也可根据客人的要求挂贴对联等。;如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺桌布，台侧围桌裙，台面用鲜花装饰，放置麦克风。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。;座次安排;座次安排;座次安排;座次安排;宴会前的准备工作;宴会前的“十知”;宴会前的“三了解”;开宴时的迎宾工作;宴会服务;上菜时机;宴会后的结束工作;突发事件应变;餐厅突然发生停电时;餐厅遭遇火情;当客人在餐厅丢失钱包;不小心把菜倒翻在客人身上;客人打碎餐厅贵重花瓶;当客人在餐厅滑倒 ;客人喝醉酒;;1、批评性投诉;2、控告性投诉;3、非典型投诉;4、典型投拆;5、建设性投诉;; 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你???客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？;2、认真听取客人的叙述;3、记录要点;4、对客人表示同情和理解;5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。 ;7、对客人反映的问题及时解决 除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。;备餐和配送 ;预防原则的应用;法规要求;《餐饮业食品卫生管理办法》;《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》;控制温度和时间;餐饮业的食品供应方式与食品安全风险;食品加工后立即食用是备餐中保证食品安全的最佳选择，如不能做到就必须采用热藏或冷藏方式备餐，采用常温备餐的则应严格控制时间。 按照供应量的需要，适量准备食物，减小因食品保存时间过长而带来的食品安全风险。 冷藏和热藏备餐中至少每2小时测量一次食品的中心温度，温度低于60℃或高于10℃（最好是5℃）的食品应予废弃。 使用温度计测量食品中心温度。应注意备餐设备如有温度显示装置，显示的是设备的温度，而非食品的温度。;防止食品受到污染;在备餐的食品上加盖，使食品易于保持温度和不受污染。 备餐用的所有容器、工具应消毒。备餐中每4小时应清洗、消毒一次。 使用长柄勺，避免勺柄接触食 品导致污染。 任何已经供应过的食品及原料 （除了消费者未打开的密封包 装食品）都不应再次供应，包 括菜肴装饰，以及制作菜肴的 汤和食品辅料。 ?;注意操作人员卫生;备餐人员上岗前手部应清洗、消毒，备餐专间内人员应按专间人员的要求。进行菜肴分派、造型整理等人员操作时最好是戴上清洁的一次性手套。 所有餐具可能接触食品的区域（内面）都不要被手污染。不要将餐具堆叠。 按照规范进行操作。 操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。 ;;各种备餐方式的要求;具有潜在危害的食品以热藏方式备餐的，必须至少在60℃以上保存。 使用热藏设备（如水浴备餐台