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XX公司客户服务中心系统解决方案 目 录 第 1 章 概 述 4 1.1 专案背景 4 1.2 公司简介 4 第 2 章 IPCC成功案例 4 第 3 章 系统架构设计方案 5 3.1 建设目标 5 3.2 设计原则 5 3.3 系统整体设计方案 6 3.3.1 总体设计 6 3.3.2 设备组成 9 3.3.3 各功能模块详细设计 9 3845语音网关的设计 9 IP PBX系统---CUCM设计 10 IVR系统---CVP设计 10 CTI系统---ICM设计 12 SAP Connector 设计 15 3.3.4 南北跨区路由平台设计 18 3.3.5 平台架构灾备冗余方案设计 20 3.3.6 模块组件冗余设计 26 CCM冗余设计 26 ICM核心组件Rogger冗余设计： 28 ICM PG接口冗余 28 CVP冗余 29 SAP CRM Connector冗余 30 3.3.7 系统扩容设计 30 3.3.8 网络要求 31 对以太网的要求 31 对广域网的要求 32 第 4 章 系统功能设计 34 4.1 混呼坐席 34 4.2 自动弹屏随路数据 35 4.3 IVR自助语音服务 36 4.4 路由策略： 37 4.5 图形化的路由监控和调整 39 4.6 南北两地跨地区路由 40 4.7 IPPA---IP Phone Age