项目二收银作业管理.pptxVIP

连锁企业门店营运与管理;收银作业管理;收银作业管理;任务1：收银岗位描述;;？;;二、收银岗位主管能力及员工职责 ;2.工作知识 (1)人事管理知识； (2)商品知识； (3)金钱管理； (4)装袋技巧、包装技巧； (5)卖场礼仪，顾客应对之道； (6)收银机操作以及简单故障的排除； (7)顾客投诉处理技巧。;1;三、收银岗位的礼仪服务规定; ;（三）正确的待客用语 ;;;(1)收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 (2)为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 (3)顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。 (4) 收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。;;2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该;【案例分析】;;;;;任务2：收银作业管理收银作业管理;任务2：收银作业管理;任务2：收银作业管理;;二、收银作业管理;二、收银作业管理;;（三）收银员离开收银台的作业管理;（四）顾客兑换金钱管理;（五）本店职工的购物管理;（六）收银员对商品的管理;（七）商品调换和退款的管理;三、收银员金钱管理;;;;;;;任务3：收银错误的作业管理 ;;;;;;;一、收银差异 ;一、收银差异;二、收银错误处理;二、收银错误处理 ;二、收银错误处理;二、收银错误处理;【综合案例分析】;【综合案例分析】;