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项目二 了解物流客户服务部门 一、物流企业的组织结构1、组织结构的定义 是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。 组织结构=职责分工+权力分配项目二 了解物流客户服务部门 直线型组织结构总经理广告部销售部制造部组装部项目二 了解物流客户服务部门 职能型组织结构总经理制造副总销售副总广告部销售部制造部组装部项目二 了解物流客户服务部门 直线职能型总经理市场客服人资财务分部1分部2分部3项目二 了解物流客户服务部门 事业部型总裁财务战略规划事业部1事业部2产品开发营销HR营销项目二 了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构董事会市场决策委员会专家咨询委员会总经理副总经理副总经理市场部营运部客服部IT部行政部人资部财务部【部门职责——营运部】1)全面负责公司物流业务的运作与管理;2)遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册;3）进行各环节的质量、服务和成本控制；4)进行授权范围内运作事故处理;5)设计运作技术服务并加以实施.【部门职责——市场部】1)制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案；2)收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告；3）与客户沟通、联络，客户开发；制订物流方案，上报市场决策委员会评估；4)客户谈判，签订物流服务合同；5)综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。【部门职责——客服部】1)订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理；2)接受并处理客户的投诉；3）培训、激励、评价和考核客户服务专员；4)复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见；5) 客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。【部门职责——IT部】1)信息技术供应商的采购与评估；2)开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统；3）企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障；4)研究市场上同行最新产品的技术方向,制定技术发展规划。【部门职责——人力资源部】1)确定、协调、优化和改善企业结构架构；2)构建和倡导企业文化；3）协调和优化员工队伍及其结构；4)薪酬设计与管理；5)培训;6)招聘.【部门职责——财务部】1)监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理；2)收款；3）对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本；4)审查营运部提交的支持申请,付款；5) 负责应付款的结算、发放工资。【部门职责——市场决策委员会】1)物流企业的市场定位分析；2)市场状况评估分析；3）市场策略分析；4)客户订单运作效率分析；5) 目标客户市场前景及客户服务分析;6)大客户合同评审。【部门职责——专家咨询委员会】1)为企业的发展战略规划提供专项咨询；2)对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。项目二 了解物流客户服务部门 二、物流企业客服岗位设置及职责1、客户服务岗位设置 客户服务岗投诉处理岗客户支持岗法务岗保险理赔岗呼叫中心岗项目二 了解物流客户服务部门呼叫中心岗位及职责1、前台坐席(1)接听、解答咨询电话并做好记录;(2)接单，安排办理;(3)业务操作出问题时与客户沟通；(4)客户投诉时处前期投诉处理；2、查询员__后台专家(1)货物签单录入、查询及追踪；(2)上站信息追踪反馈,异常情况处理.(3)客户应急查询.项目二 了解物流客户服务部门呼叫中心岗位及职责3、投诉人员__后台专家(1)受理投诉并在规定时间内答复客户;(2)整理客户投诉档案,并做汇总分析;(3)负责投诉问题的调查并落实责任人.(4)指导前台人员进行投诉处理技巧的指导.4、调度员__后台专家(1)根据业务要求安排调配车辆\人员,并监控执行情况；(2)有效监控车辆运营情况,提高车辆使用率.项目二 了解物流客户服务部门投诉处理岗位及职责投诉专员(1)有效及时完成投诉处理工作;(2)针对投诉案件中体现出的操作问题,提出来整改意见;(3)确定投诉案件相关责任部门和责任人;(4)负责整理投诉报表并进行分析;项目二 了解物流客户服务部门法务岗位及职责法务专员(1)合同评审;(2)诉讼案件处理;(3)向客户发律师函,协助收款;(4)起草合同范本.项目二 了解物流客户服务部门保险理赔岗位及职责理赔专员(1)接受理赔投诉,并负责收集相关保险索赔资料;(2)界定客户损失,确定赔偿金额;(3)协助对第三方的追索工作;(4)分析汇总理赔情况,对操作中存在的问题建议整改.项目二 了解物流客户服务部门法务\理赔常识.1、物流合同中的免责 如高货值客户已打包投保，不再投保,则可约定非责任事造成损失可免责。如:被盗+取得报案回执=免责 火灾事故+非我方人为造成=免责2、物流合同中物权与运费 运费谁