销售与客户关系管理课件.pptxVIP

销售与客户关系管理 什么是销售? 1,别人卖不出去的东西我能卖出去2,别人卖的少,我卖的多3,别人赚的少我赚的多4,每个人终身都在销售,出生、上学、工作，结婚。销售是过程和结果并重的一项工作. 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。讨论：你如何理解客户的范畴？狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 客户的类型按是否购买划分（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人潜在客户 所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。 1、立即可以拉料的人（对公司已经了解，紧追） 帮助做好售前服务（车已经找好了，第一次提货建议你。。。。你运气真好，目前公司刚好有个优惠活动。） 2、两周后可以拉料的人，要加强联系，要让他对公司和产品充满信心，主要介绍产品的特性、市场卖价和利润。（把你附近做的比较好的客户介绍给他） 3、一个月才能拉料的人，要紧密追踪，加强联系，不要以为万事大吉，等待他给你联系，客户会感到你不重视他，不要让敌人钻空子4，未知时间才能拉料的人，要多保持联系，等待机会。 潜在客户的寻找办法1，老客户介绍2、用户介绍，从终端一线获得信息3、其他厂家业务员的介绍4，要增强捕捉信息的敏感度（从其他厂家业务员的电话中得到信息）按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分）（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户按客户的忠诚度分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户（4）潜在客户客户关系管理的内涵提问：企业管理理念的演变过程。演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理客户关系管理的内涵思考：如何理解关系与关系管理？关系是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。关系发生在人与人之间，或人与组织之间。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断而赋予一定的态度。关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。企业与客户关系：关系具有时间跨度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。关系的投入和产出。 客户关系的定义 企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。“客户关系”的理解方式?关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持，以及关系破裂的周期。?企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的感觉等非物质的情感因素（不易控制与记录，对手却很难拷贝）。?关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此要有足够的耐心建立关系。?关系建立阶段，企业即要求建立关系的一方在开始时应主动出击，付出前期投入。关系稳固后，企业才开始回报。不过此时容易忽视维持关系的必要性。?在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，就有可能导致企业的努力前功尽弃。客户关系的本质客户关系是利益关系还是感情关系？客户关系本质上是感情与利益关系的有机结合。如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务引例 泰国东方酒店成功的秘密在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生 ，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她