银行礼仪培训课件.pptxVIP

长安银行优质服务课程;自我介绍;请帮我一个忙;我的队长我的队;诚信 创新 稳健 厚德;一份客户调查表;客户服务水平高低更多的取决于员工的服务意识和努力程度，而不是服务的程序和系统。;提供优质服务的员工;;塑造专业的服务亲和力 ——营业人员的“服务王牌”;亲和力如何塑造？;;;一度微笑 （岗位微笑）;;;视线的角度;目光语;打造一流的职业形象 ——营业人员的仪容仪表;第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容;;;;化妆前后;标准五官;岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴;;诚信 创新 稳健 厚德;;得体的职业正装更能够体现您的专业度;营业人员着装关注点;仪表仪容整理操; 得体优雅的行为举止 ——窗口营业人员的仪态训练;;您更欣赏哪位女士？;;;东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作;;叠加式;诚信 创新 稳健 厚德;;;不受欢迎的走姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰;行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。;物品的传递及携带;;;高位手势;;行进间的引导姿态;自助设备服务技巧;专业规范的接待礼仪 ——窗口礼仪的综合训练;握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 身体前倾，目视对方，面带微笑。 尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。;握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！” 男女有别;喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套、帽子墨镜与人握手。 坐着与人握手。 跨门槛与人握手。 ;加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称） 体现优雅的介绍动作 按介绍的顺序礼仪进行;尊 者 优 先 知 情 权;行礼者与受礼者2-3米;名片应先递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 一般不提供私宅电话。 ;1、商务谈判：右手边桌上 2、商务参会：右手边桌上十分钟 3、没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分;营业人员语言礼仪 _____良言一句三冬暖;服务六声;眼到：远看头，近看眼，正面，平视 口到：听得懂，合时宜 身到：工作热情，行动迅速 心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁　　　;关心对方要有度 不影响对方的个人自由 不令对方感觉不便 不使对方勉为其难　　;尊重对方（ Attention ） 真诚的态度和表情去问候 努力记住客人的名字 接受对方(Accept) 体谅和尊重客人的想法 给予充分的包容 赞美对方（Admire） 发现客人的闪光点 真诚而具体的赞美对方 ;语速：每分钟120字 音量、音调：同期声 音色：微笑着说话 态度：表情，举止;思考：你和您的区别？;让您久等了;“谈话”的技巧要求;;1、123法则（第一、第二、第三……） 2、主线法则（时间、空间、类别……） 3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力） 4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例……） ;游戏：数字游戏 表达自己想要表达的意思 避免自己不想表达的意思 ;简短 直接 开放 交互 ;“顾客更在乎你怎么说”;顾客喜欢的句式 我能理解您这样的感受（平息不满情绪） 我会，我一定会（表达服务意愿） 您能，您可以……吗？（提出要求） 您可以……（来代替说‘不”）;营业人员标准话术;投诉、异议处理技巧 ——窗口服务人员的综合训练;了解顾客的真实意图;异议处理模型 ; 练习：请利用异议处理模型解决以下异议： 刚才在自动取款机取款为什么取不出来啊？ ;让我们再来练习一下;专业规范的电话礼仪 ——听得见的微笑;以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。;电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。;;如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马