医患沟通技巧培训.pptx

医患沟通技巧培训;医患沟通技巧培训说明;医患沟通技巧培训讲师介绍;医患沟通技巧培训内容;第三讲：医务人员沟通能力的要求 1、沟通能力训练是医务人员的必修课 2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础 3、医务人员应具备的沟通素质 4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件 第四讲：医患沟通存在的问题 1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面） 2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响 3.社会环境对医患沟通的影响 案例：打包票的医师;第五讲、医患沟通的基本原则 1.树立真心为患者服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合 第六讲：医患间的非语言沟通 1、非语言沟通的概念和特点 2、非语言沟通的类型及其应用 3、非语言交流技巧 4、解读病人的非语言信息; 第七讲：医患间的语言沟通 1、医疗服务语言 2、语言沟通概述 3、语言沟通方法 4、倾听病人的诉说 5、感情重于技巧 6、整理谈话内容 7、讲究谈话的艺术 8、赢得病人的认同 第八讲：医患沟通技巧提升 1.听的技巧 （1）听的技巧 （2）听的不好的习惯 （3）听的好习惯 2.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）医患沟通场所的选择 （4）把握好医患沟通的内容 3.注意仪表和体态语言 4.调整好心情 ; 第九讲：患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 第十讲：医患沟通艺术总结;程子展老师部分客户摘录;医患沟通技巧培训目录;;干扰倾听因素;避免干扰;周围影响;迫不及待;情感过滤;精力分散;什么是倾听;倾听的含义;倾听技巧;主动倾听技巧;归纳客户的问题;适度、适时打断;适度记录信息;案例;体贴认同客户;注意客户表达方式;语言技巧;坚持使用普通话;声音技巧;礼貌用语;案例分析;使用适当的语言;客户服务忌语;沟通技巧;表达技巧;“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题;;案例讨论;服务规范用语;电话服务标准语气语态;电话服务标准礼貌用语;其他需要注意的问???;二、沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;第三讲 人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;第四讲 医患沟通的技巧 ; 第一印象;形象塑造;仪态规范;其他常见医院服务礼仪;其他常见服务礼仪;沟通礼仪;二、常用的接近话语的要点 ;三、获取患者好感的六大法则 ;沟通永无止境