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;听为什么会拉近与顾客的关系？ ;倾听的三大原则和十大技巧 ;一、耐心;二、关心;二、关心（续）;三、别一开始就假设明白他的问题 ;案例：西南航空公司的招聘面试;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该：
不断地点头
不时地说“嗯、啊”
保持眼神交流;听的障碍
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