酒店服务礼仪课件.pptxVIP

酒店服务礼仪;酒店服务礼仪;一、酒店服务;一、酒店服务;一、酒店服务;S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。;一、酒店服务;（二）优质服务;（二）优质服务;二、酒店服务礼仪;第一节 服务礼仪的开篇;第一节 服务礼仪的开篇;第二节 酒店员工的仪容仪表;一、仪容;（一）、头发是你们的第二张脸;（一）、头发是你们的第二张脸;（二）、容光焕发全靠脸;(三)、牙齿;（四）、酒店员工手脚要干净;（四）、酒店员工手脚要干净;微笑; 1、微笑的作用;（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 ;;;;;;;;; 2、微笑的修炼; 技 术 训 练; ②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。; ③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。;.;; 心 理 调 节;;名言; 案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务 ; 1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。??这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”; 从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。;二、仪表;挺拔而优美的站姿;挺拔而优美的站姿;垂手式;握手式;背手式;挺拔而优美的站姿;正确而从容的走姿 ;正确而从容的走姿;正确而从容的走姿;良好而端庄的坐姿 ;（二）女士常见的几种脚摆放姿势 ;（二）女士常见的几种脚摆放姿势;（二）女士常见的几种脚摆放姿势;（二）女士常见的几种脚摆放姿势;（二）女士常见的几种脚摆放姿势;（二）女士常见的几种脚摆放姿势;男士常见的脚摆放姿势 ;蹲姿;蹲姿;蹲姿;手势;手势;手势——指引;手势 ;手势——递物;引路;见面礼节——鞠躬礼 ;见面礼节——鞠躬礼; 见面礼节——鞠躬礼;;见面礼节——握手;见面礼节——握手;见面礼节——握手;见面礼节——握手;握手礼的注意事项 ; 视线的礼仪 ;最佳的服务距离;第四节 克服不雅的姿势;语言;介绍;自我介绍 ;介绍他人;称呼;致意;鼓掌;赞美;;社交礼仪;　　　一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 　　1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 　　2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 　　3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 　　4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 　　5、不要无意识地玩弄对方的名片； 　　6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 　　7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。;索要名片; 搭　乘　电　梯;接 电 话 1、及时。超过3声要致歉。 2、微笑。 3、标准用语：您好！东润XX 　　　部门XX（人）。 4、声音大