卓越的客户服务与管理教材.pptxVIP

卓越的客户服务与管理服务概念卓越的客户服务与管理客户服务的概念优质服务对服务人员的意义 服务概念一、服务的本质大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。 二、服务的特征服务有四个特色:(1)无形性 (2)不可分割性 (3)可变性 (4)易消灭性 (1)无形性 服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。一位女士前往“整容”, 在“购买整容”前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在这样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。(1)无形性 服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 可以设法促成服务的“有形性”。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二, 可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员, 不只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 “魔力洗衣”, 联合航空公司的 “红地毯服务”等。第四, 还可以借用名人的命名, 以增加服务的信心。(2)不可分割性一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 不论来源为一位提供人, 或为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身体不适不能前来, 另请刘欢来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲身演唱”的服务, 全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。(2)不可分割性但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一个群体；还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。此外, 服务公司还可训练更多的服务提供人, 以建立顾客的信心。(3)可变性同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由“何人” 提供而变化, 而且也因服务之于“何时”及“何处”提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。(3)可变性服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。第一步, 订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行和酒店, 常耗费巨资于训练能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客, 可发现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。第二步, 还应监视顾客满意度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查及比较购买等, 使检查及改正粗劣的服务品质。(4)易消灭性服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此原因, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 运输需求全天平稳, 简便，否则交通高峰时间使用的车辆便将远较平时为多。三、提升服务品质注意事项1、服务态度:“礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故“礼仪”之道要在于良好的服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。方法如下： 1、服务态度:(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好的服务态度。有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1）了解自己工作所扮演的角色2）尊重自己工作所扮演的角色3）注意工作情绪的控制 1、服务态度:(二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1）对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨2）随时保持愉快的心情与热忱的态度3）设身处地为对方着想4）工作艺术化 1、服务态度:(三)美化自己的工作。服务是一门科学, 更是一门艺术。服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚2）深入探讨, 了解顾客心理与习性3）吸收专业知识, 努力追求更高层次4）亲切招呼, 不以利益多寡来决定自己的工作态度5）主动,