客户体验订单管理项指导方案.ppt

客户体验订单管理指导方案 * ppt课件 方案目录 3 4 5 6 背景 核心工作内容 执行进程计划 组织与管理计划 监督与评估 1 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法 概念与目标 2 * ppt课件 精品资料 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……” 提升客户服务 积累客户价值 项目背景 企业业务的持续增长，业务覆盖的城市已经59座，客户服务水平参差不齐，客户服务水平有待提升。 企业管理行为非客户导向，已有服务标准与规范未能真正落实到日常管理行为当中。 品牌经营的目标，要求企业行为的标准化、规范化，方能通过持续的客户价值的积累，形成品牌资产。 * ppt课件 项目概念与目标 客户体验订单管理是指以客户体验为管理导向的企业日常管理行为。它是通过管理客户购买决策过程和订单执行过程，规范企业的内部工作流程和操作标准，约束企业行为，建立起客户体验与订单所在岗位的及时响应、反馈与改进机制，使客户产生好的印象和信赖，最终形成新奥品牌资产的管理过程。 * ppt课件 一：促进全面信息化与管理变革的落地！ 二：改进服务，夯实品牌基础。 * ppt课件 客户体验订单管理目标 目标： 一、通过客户体验订单管理得到客户对我公司各项业务的真实体验及体验感受的信息反馈，驱动员工健康成长，提升管理能力，以利于我公司持续改进发展，产生正向激励。 二、创造“人人为客户，人人为品牌”的强大服务文化氛围。 * ppt课件 客户体验订单管理的价值 客户体验订单管理的价值在于通过建立一套客户体验及时反馈系统，撬动企业行为标准化、规范化的改变，形成内部流程的整合，完善客户服务管理，推动从“产品型业务”向“服务型业务”的转变。 * ppt课件 客户体验执行核心工作内容 关键点梳理 反馈方法建议 绩效考核方法 * ppt课件 相关关键词 关键环节 直接面对客户、产生客户体验的工作平台。 包含：营业厅、呼叫中心、入户服务、工程施工。 关键点 客户比较敏感，重点产生客户体验的工作点，它的外在表现是： 客户负面体验集中，改进效果会很明显。 反馈方法 能将客户对服务过程的感受（定性与定量的数据）及时、无过滤的传递到各级管理者、执行者的方法。 反馈机制 客户真实体验信息在各级组织之间，收集、传递、管理的制度。 * ppt课件 客户体验产生与反馈示意图 营业厅 呼叫中心 工程施工 入户服务 内 部 业 务 流 程 咨询 报装缴费 开户 燃气具销售 日常缴费 咨询 投诉 报警、报修 营销 回访、调研 宣传 抄表、收费 置换、安检 维修、改管 回访、调研 测量、设计 户内安装 庭院管网施工 中高压管网铺设 抢修、停气维修 客 户 体 验 产生客户体验 反馈客户体验 关键环节 关键点 * ppt课件 关键点梳理 客户订单管理（散户） * ppt课件 岗位\业务 受理 控制 调度 设计 施工 验收 传递 调度 通气 开户 市场内勤 提出申请 运营售气 灶具销售 售卡购气 财务出纳 财务收款 计划统计 任务调度 任务调度 工程内勤 任务调度 信息反馈 工程施工 现场定位 现场安装 抽查验收 运营坐席 任务调度 运营维修 上门置换 后台服务 √ √ √ √ 前台服务 √ √ √ √ √ √ 客户需求1； A1、网络便利；A2、手续简捷；A3、环境舒适；A4、态度要求；A5、便民措施；A6、传递迅速；A7、力量保证；A8、价格公平（公示）；A9、手续规范； 1、设计安全；2、设计便利与人性；3、设计透明；4、施工质量；5、施工形象（饶民、卫生、形象）；6、良好沟通；7、整体形象与扰民； 1、迅速通气；2、送货上门；3、置换效率；4、置换质量；5、充分培训；6、态度和形象；7、资料一次性收集； 1、同受理环节；2、培训使用； 客户需求2； 灶具部分：B1、有效沟通；B2、产品品种、档次；B3、产品价格；B4、销售网络；B5、价格公示；B6、手续规范 存在差异 A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B4 2-3-4-5-6-7 1-3-4-5-7 1- 一、 零散户业务流程现状与分析 1、流程的简化与客户化问题；2、监督机制问题；3、考核导向问题；4、人员素质能力 * ppt课件 购后行为 信息收集 选择评估 购买决策 问题认识 市场人员小区宣传 深度沟通 咨询亲朋好友邻居 实地考察 算经济细帐 做出购买决定 缴费 等待安装 工程设计安装