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客户关系管理; 第一章 客户关系管理的内涵及相关理论 ;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;【知识结构图】;【情景写实】 ; 北京蒙太因医疗器械有限公司由于客户数量的增加，市场竞争的加剧，造成在客户管理，提高顾客满意度，保持市场竞争力，保持客户忠诚度等方面的出现了问题，而传统的客户管理方法已经难以适应新形势的发展，所以基于信息系统的新型客户关系管理方式——CRM出现了，这种方式是通过建立以客户为中心的业务流程来支持其业务应用。它为公司提供了及时的、准确的客户服务，还可以帮助公司挖掘客户价值，为企业增加利润。 ;【学习目标】;第一节 CRM的定义和内涵;3.CRM的内涵;4、CRM的功能;第二节 关系营销理论 ;【相关链接】;2．关系营销的特点 关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面： （1）双向沟通。 （2）合作。 （3）双赢。 （4）亲密。 （5）控制。 ;3．关系营销的层次 美国营销学专家贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的关系营销层次，从低到高依次为一级、二级和三级关系营销。 一级关系营销，也称为频繁市场营销或频率营销，这是最低层次的关系营销。 二级关系营销。它在建立关系方面优于价格刺激，它既增加了目标公众的财务利益，又增加了他们的社会利益。 三级关系营销。与前两者相比，其增加了结构性纽带关系，同时附加财务利益和社会利益。 ;4.关系营销的实施策略 （1）明确关系营销的目标； （2）制定有利于企业长期发展的战略，建立共存共荣的“伙伴”关系 ； （3）机构设置。实施关系营销需要设置相应的机构，如公共关系部、信息部、协调部门等。 （4）人力配置。企业要顺利实施关系营销，要优化配置企业内部各部门、岗位的人员， （5）建立顾客数据库，实施数据库营销??? （6）整合理念与文化。 ;第三节 客户价值理论;2.客户总购买价值 （1）产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。 （2）服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务等所产生的价值。 （3）人员价值 人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 （4）形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 ;3．客户总购买成本 （1）时间成本 在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越小，顾客购买的总成本就越小，从而顾客让渡价值越大。 （2）精力成本 精力成本(精神与体力成本)是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出 。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越小，从而顾客的让渡价值就越大。 ;4.顾客让渡价值系统 (1)价值链 价值链观念由市场竞争研究专家麦克尔·波特提出的，指最终形成为顾客提供价值活动相互关联的活动，这些活动直接的目标不同，但最终都对形成顾客价值起作用。 (2)价值让渡系统 企业需要依靠自身以及其他服务机构的价值链，从供应商那里得到需要的价值，将产品交给分销商，并自己或依靠代理服务商为顾客提供需要的服务，并将这些不同机构的价值链组合起来，使为顾客创造的价值最终传送到顾客那里。 ;5.顾客让渡价值的意义 （1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值和顾客总成本两方面的影响，同时顾客总价值和顾客总成本的各个构成要素是相互作用、相互影响的。 （2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的，企业应有针对性地设计和增加总价值，降低总成本 （3）最根本的意义是通过满足顾客期望和减少顾客成本使顾客的需要获得最大限度的满足。 ;第四节 客户生命周期理论;（2）形成期 形成期是关系的快速发展阶段。 特征： 在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。 （3）稳定期 稳定期，是关系发展的最高阶段。 特征： 双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。 （4）退化期 退化期，是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 特征： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流结束关系的意图等。 ;