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企业危机管理;企业危机管理;企业危机管理;本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害;1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管理”?;首先请想一想： 你认为什么是企业危机？ . . . . ;;;声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 ;;一、认识企业危机;一、认识企业危机;一、认识企业危机;一、认识企业危机;一、认识企业危机;「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。 ;一、认识企业危机;1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降 3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 ;;二、企业危机管理的七大步骤;二、企业危机管理的七大步骤;二、企业危机管理的七大步骤;二、企业危机管理的七大步骤;　　警告信号;二、企业危机管理的七大步骤; 要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案： 1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？ 2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？ 3.谁应该得到这些信息？ 4.应该访问多少人？ 5.你打算什么时候完成分析？ 6.为此应安排多少预算？ 7.谁将负责这项工作呢？;二、企业危机管理的七大步骤;获得信息后，我们应怎样做？ 我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）： 第一张 “潜在危机发生可能性”分析表 请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序 ; ;;;;;;这里有一个非常值得关注的问题： 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？ 请你先思考一分钟;你想到了吗？答案在这里： 1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。; 大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么： 我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？ ;下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生： 不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题 ; ;二、企业危机管理的七大步骤;二、企业危机管理的七大步骤;;;;;;;;; ; 企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码） ; ; 危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练; 危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生, 而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。; 成功的危机模拟训练的要素： 模拟“最有可能”发生的危机情况 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价 5）模拟训练规模应适当 6）进行有效训练的时间要充足 ; ;通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负