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? ? ? ? ? 分析在内科门诊护理管理应用中人性化服务的研究进展 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 关键词： 人性化服务 内科门诊 护理管理 研究进展 随着医疗模式的日益发展和进步,逐渐体现出人性化的护理管理模式。人性化服务模式的出现将患者作为护理管理主体,充分满足患者的合理需求,继而显著提高患者对护理服务水平的满意度。人性化管理在活动过程中将人作为管理重心,在满足人、充分尊重和理解人的基础之上通过发挥人的积极性和主观能动性来实现管理者的目的,最终实现管理者和被管理者的社会效益和经济效益双赢[1]。相关研究资料显示,人性化服务就是以人为本,为患者提供全面化的护理服务,以人文关怀方式有效加强患者对医疗服务水平的认可度和信赖度[2]。有学者认为,医院门诊是医院整体形象的窗口,医院门诊服务水平直接关系到患者对医院的整体评价,因此加强门诊护理管理具有重要价值[3]。 1、人性化服务在内科门诊护理管理中的具体应用措施 1.1 规范内科门诊护理工作人员的行为方式 在形象方面,要求护理人员服饰整洁、动作轻柔且仪表端庄,面对微笑积极主动地和患者交流,询问患者的有关需求。基于此,让患者以及患者家属能够瞬间对护理人员产生好感。在心理素质方面,要求护理人员使用亲切温柔的语言以及热情的服务态度来对待每一位患者及患者家属,帮助患者消除负面心理情绪,取得其信任。在道德