优质客户服务培训课程.pptxVIP

优质客户服务培训;课程大纲;市场趋势;市场趋势;劣质服务的后果;提供优质服务的目标—三赢局面;顾客的转变;顾客的期望;服务四大原则;硬件 ﹣ 环境及产品;软件 顾客心目中最理想的服务员;私人化的贴身服务; 如何创建专业形象;如何成为最佳服务员…;视觉效果 整洁制服及仪容;视觉效果 整洁制服及仪容;视觉效果 整洁制服及仪容;视觉效果 身体语言;视觉效果 身体语言;20;21;22;23; 良好沟通技巧;有效沟通;音量适中 善用高低音突出重点 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是带着乐意,友善的语气.;沟通技巧 ﹣专业谈吐;沟通技巧﹣练习一;投诉 我只是奉命行事,你别怪我 我没办法 你不要动气! 你冷静一些吧! 我不是这个意思. 我试试看吧．希望可以帮到你 你还没有交相片,所以不能发给你出入证 你可以想出更好的说法吗?;30;31; 电话应对技巧;电话应对技巧;34;电话应对;电话应对 应答时;回应时需注意的礼貌;如需转驳,应 礼貌地告知对方为何会被转驳 礼貌地告知对方将会被转驳到那里 取得对方同意,并请对方稍后 确定对方被转驳至正确号码人物部门 挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复 如需对方挂另一电话号码 确认对方应找的电话号码 礼貌地告知对方为什么要挂另一号码 礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等. 为对方带来麻烦致歉;投诉处理技巧;何谓投诉?;处理投诉不当的恶果;成功处理投诉的三赢局面;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;投诉是天赐之礼;怎样令顾客满意你的服务?;答问环节