现代饭店公共关系管理讲义课件.pptxVIP

企业形象识别系统的含义;CIS的作用和特点;标识系统的基本内容;1、CIS的含义 2、CIS的构成要素 3、CIS的运作程序;1、CIS的含义;（1）CIS的核心内容;（2）CIS的表现形式;（3）CIS的宣传扩散;（4）CIS的多重职能;（5）CIS的本质特征;2、CIS的构成要素;MIS（mind identity system理念识别系统） ;(2) BIS（behavior identity system行为识别系统）;;(3) VIS（visual identity system视觉识别系统）;★ 企业文化;3、CIS的运作程序;（1）导入准备阶段 ;（2）调查研究阶段;（3）定位策划阶段;（4）实施管理阶段;（5）成果发表阶段;（6）检测评估阶段;案例练习; ;案例：这就是酒店公共关系 ;　　穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：“秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快!”秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。 ;　　礼仪小姐走过来说：“祝您生日快乐!”并递上餐刀。秦先生眼含着激动的泪花，一口气吹灭了所有的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。此时，大厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。 　在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美好的往事。 ;海尔VS万宝; 案例背景分析 公关危机分析 解决效果 ; 百事可乐的历史;背景;公关危机处理 ;公关调查 ;公关策划 ;公司建立了集中的传播渠道，使相关讯息直达所有受到影响的公众——消费者、媒介、调查官员、瓶装供应商、股东、雇员和客户（零售店、饭馆和所有百事可乐的销售通道）——使他们逻辑和理性地来查出真相。由于危机不断升级，已形成全国性的事件，公司没有预先设定预算。执行危机计划共花费了约50万美元。 ;公关执行 ;这些信息通过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中???见证生产线的高速与安全，证明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的。百事可乐公司的首席执行官出现在主要的广播新闻节目中，宣布公司“99．99%确信”这些针头不可能出现在工厂中。6个媒介关系经理共处理了2000多个来自报纸、广播和电视记者的电话；24个消费者专家在40个志愿者的协助下，回答了成千上万的消费者的电话。公司每天通过传真向百事可乐公司的400家瓶装供应商发送两次建议，并派6人去为他们和人事部门提供当地事务的咨询。FDA由于在人为损害产品事件调查处理方面的经验，成为百事可乐公司的首要危机顾问。FDA的各级官员都全力投入调查针头事件的工作中来，而百事可乐公司则全力证明其包装及生产线的绝对安全性与防污染性。 　　; （四）效果; 由于FDA、瓶装供应商和消费者空前联合地抵制在全国范围内回收百事可乐产品，危机反应计划取得了巨大成功。在拨打百事可乐的成千上万的电话和数以千计的信件中，消费者表达了他们对公司的支持。而全国的媒介也反省了它们的错误，正是它们使丑闻升级，并误导消费者与企业，对毫无事实根据的投诉产生恐慌。美国众议院在国会记录中也赞扬了百事可乐公司在遏制这起全国性丑闻时采取的迅速、有效的措施。 ;谢 谢