2第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销.pptxVIP

第二章 顾客满意、顾客价值 与全面质量营销;第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销;本章教学目的 ;本章教学重点、难点 ;【导入案例】  里茨·卡尔顿旅馆的顾客满意战略;第一节 顾客满意;一、顾客满意的涵义;（一）顾客满意的比较观点;1、奥立佛（Oliver）的期望比较说;2、顾客满意的多种比较标准;（二）顾客满意的情感观点;（三）本书采用的顾客满意定义;二、顾客满意的重要性;1、顾客满意：企业未来绩效指示器;2、顾客满意：“非常满意”顾客决定企业平均利润水平 ;3???顾客满意：顾客忠诚的前提;顾客满意与顾客忠诚的关系;行业竞争状况对顾客满意与顾客忠诚的关系的影响 ;4、顾客满意：持续改进的过程;三、顾客满意的测量;第二节 顾客价值与满意;一、顾客价值的定义 ;（一）顾客价值研究的三种视角;（二）顾客视角的顾客价值定义;二、顾客价值与顾客满意的关系;顾客价值与顾客满意的区别（伍德拉夫）;三、顾客让渡价值的构成与分析;（一）顾客让渡价值的构成;;（二）顾客让渡价值的分析;四、价值链与价值让渡系统;波特的9种企业价值链活动 ;（二）价值让渡系统;第三节 全面质量营销;第三节 全面质量营销;一、全面质量营销的含义;二、营销在全面质量管理中的6项作用 ;三、全面质量营销的实施; “那些不懂得质量改进、制造和经营语言的营销者将像马车鞭子一样被人弃之路边。功能营销的时代已经过去了。我们不能再将自己看成是市场研究者、广告者、直接营销者和战略家了，我们必须把自己视为顾客的满足者，整个过程都要以顾客为中心。” ——丹尼尔·贝克汉姆