处理顾客投诉和沟通技巧 .pptxVIP

兴汉药店供销联盟 处理顾客投诉和沟通技巧 周 向 红兴汉药店供销联盟目 录第一篇：处理顾客投诉的重要性第二篇：顾客投诉的原因第三篇：处理顾客投诉的原则第三篇：顾客投诉的处理技巧第四篇：建议兴汉药店供销联盟 第一篇：处理顾客投诉的重要性1、顾客投诉的蝴蝶效应2、绝大部分的顾客是不会来投 诉的3、抱怨即信赖4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机兴汉药店供销联盟什么是蝴蝶效应蝴蝶效应与客户投诉 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！兴汉药店供销联盟 初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其长期效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。兴汉药店供销联盟绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。兴汉药店供销联盟投诉带来的影响４％的不满意客户会向你投诉９６％的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday,